• Blog
  • Lenguaje claro aplicado a los servicios públicos

Lenguaje claro aplicado a los servicios públicos.

Boletín oficial del estado

Si alguna vez te has relacionado con la administración pública es posible que te hayas encontrado con palabras como “administrado”, “declarante” o, incluso, con otras que te ponen los pelos de punta como “exacción” o “efectos timbrados”, ¡tela!.

  • Administrado: persona que está sometida a la jurisdicción de una autoridad administrativa.
  • Declarante: persona que declara ante el juez.
  • Exacción: exigencia del pago de impuestos, multas, deudas, etc.
  • Efecto timbrado: documento que expide la Administración que lleva un sello llamado timbre.

El lenguaje administrativo es, o ha sido tradicionalmente, complejo y difícil de comprender. Muchas de las personas que trabajan en la administración ya son conscientes de que este tipo de lenguaje genera barreras de comunicación con la ciudadanía y problemas de accesibilidad, especialmente para aquellas personas que hablan otro idioma o con distintas capacidades, y están introduciendo el lenguaje claro en sus servicios públicos para asegurarse de que son accesibles.

Qué es el lenguaje claro

Según la International Plain Language Federation, “una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede: encontrar fácilmente lo que necesita, comprender lo que encuentra y usar esa información”.

Encontrar, comprender y usar.

Características del lenguaje claro

El lenguaje claro se caracteriza por ser sencillo, directo, transparente y eficaz. En otras palabras: una comunicación en lenguaje claro dice lo que es pertinente decir, sin ambigüedades, ni rodeos. Además, utiliza un lenguaje sin ornamentaciones o tecnicismos, acorde a la situación y a las personas a las que se dirige.

Para entender mejor a qué nos referimos, os dejamos algunos ejemplos de lenguaje claro. En este caso, realizamos una revisión de algunos párrafos de la sede electrónica de una administración pública y este fue el resultado:

  • Original:
    "El solicitante puede oponerse a que la administración consulte esta información. En tal caso deberá aportar los documentos correspondientes que acrediten esa información en el momento de hacer la solicitud."
  • Lenguaje claro:
    Si te opones a la consulta de tus datos tendrás que aportar los documentos correspondientes en la solicitud.
  • Original:
    "Puedes presentar tu solicitud telemáticamente, o bien, de forma presencial acudiendo a una oficina de registro, si no puedes firmar la solicitud telemáticamente."
  • Lenguaje claro:
    Puedes presentar tu trámite online o en una oficina de registro. Para presentarlo online necesitarás firma electrónica: certificado digital, Cl@ve o DNIe.
El lenguaje claro tiene el objetivo de entregar un mensaje útil para la persona destinataria.

Lenguaje claro y administraciones públicas

Como os avanzamos al inicio de este post, el lenguaje claro cada día cuenta con mayor protagonismo y relevancia en la administración pública. Estas, tienen el deber de facilitar el acceso y la utilización de los servicios públicos a toda la ciudadanía. En esa línea, aplicar las prácticas del lenguaje claro ayuda a democratizar y hacer accesible la información pública. Tanto es así, que se están dando los primeros pasos a nivel de normativa y legislación, por ejemplo:

  • La provincia de Buenos Aires (Argentina) creó en 2020 una Ley con el objetivo de promover el uso del lenguaje claro en la administración pública para garantizar que toda la ciudadanía pudiese comprender la información pública.
  • Existe una norma ISO de lenguaje claro en proceso de construcción desde Septiembre de 2019. Se han redactado varios borradores y se esperaba su aprobación final para verano de 2021.
  • Se quiere crear un grupo de trabajo en España para hacer seguimiento de esta nueva norma ISO y desarrollar una norma técnica sobre lenguaje claro en español.

Por otro lado, instituciones como el Gobierno de Aragón están comprometidas a adoptar el lenguaje claro y aplicarlo en todos sus servicios públicos y herramientas digitales. Gobierno de Aragón, por ejemplo, cuenta con un manual de estilo de lenguaje claro y una guía de buenas prácticas de comunicación clara.

Ejemplo de lenguaje claro aplicado a un servicio público

No obstante, queda mucho camino por recorrer y, en ese proceso, es habitual seguir encontrándonos de vez en cuando con algún que otro documento con palabras incomprensibles y expresiones enrevesadas. Es lo que nos ha sucedido con la Declaración del nacimiento en el Registro Civil.

Fotografía de ambas caras del formulario.
Formulario actual. El documento mostrado en las imágenes se usa actualmente en un hospital público de Zaragoza.

Nos sorprendió positivamente descubrir que el registro se puede realizar en el propio hospital. Teniendo en cuenta la situación es una gran comodidad para la familia y un ejemplo de aplicación del diseño centrado en el usuario a los servicios públicos. Sin embargo, al leer estas hojas encontramos palabras de difícil comprensión como “guarismo” y “facultativo”, y expresiones como “mátese con una raya”, “cabeza de la casa”, “por justa causa”, “profesora de partos”, “con caracteres de imprenta” y “de ciencia propia”, que parecen propias de alguna serie de época de Netflix.

  • Guarismo: signo gráfico simple que expresa un número en un sistema de numeración.
  • Facultativo: sinónimo de doctor, médico, cirujano...
  • Matar con una raya: tachar.
  • Cabeza de la casa: el que hereda todos los derechos de sucesión por orden de nacimiento.
  • Profesora de partos: sinónimo de matrona.
  • Con caracteres de imprenta: forma de escritura muy limpia y sencilla, sin ningún adorno, en el que las letras suelen escribirse sin ligaduras entre ellas.
  • De ciencia propia: por su propio conocimiento o investigación personal.
Instrucciones del formulario con términos poco claros
Fragmento de las instrucciones del formulario
Instrucciones del formulario con términos poco claros

Para la mayoría, encontrarse con estas palabras y expresiones quedaría en una anécdota curiosa. Sin embargo, añaden un importante grado de dificultad a la utilización de este servicio público cuando quién lo realiza es, por ejemplo, una pareja que apenas habla español. Es el caso de muchas de las parejas que dan a luz en este hospital público.

Si una comunicación no es intencionadamente clara, va a ser compleja sin intención de serlo”

Por todo ello, no nos hemos podido resistir a hacer el ejercicio derediseñar este documento desde la mirada del lenguaje claro.

Para ello, en primer lugar, reflexionamos sobre cómo se utiliza este formulario. Estructuramos el nuevo formulario de acuerdo al orden en que se rellenan sus campos. Primero, la matrona o matrón rellena los datos del nacimiento, indica sus propios datos y estampa las huellas del recién nacido/a. Después, la familia rellena sus datos personales. Agrupamos los datos que tiene que completar cada perfil en una de las caras del papel.

Cara A del formulario
Datos a rellenar por el/la profesional.
Cara B del formulario
Datos a rellenar por la familia.

En segundo lugar, nos planteamos a quién se dirige este formulario. El documento actual tiene un grupo de campos para los datos del padre y otro grupo para los datos de la madre, es decir, se dirige a una familia tradicional, formada por un hombre y una mujer. Toda la diversidad de parejas debe estar representada, especialmente en un momento familiar tan importante, por lo que hablaremos de “madre” (madre biológica) y “padre/madre”.

Una vez tenemos clara la estructura del documento y a quién nos dirigimos, observamos el lenguaje. En el documento original no se utiliza lenguaje inclusivo, se habla “del nacido”, “el niño”, “el declarante”, “el facultativo”, etc. En el nuevo formulario, sustituimos todos estos términos por fórmulas de lenguaje inclusivo, como “la persona que declara”, “profesional que certifica”, etc. Aunque no es la opción más recomendable, también hemos recurrido al desdoblamiento en varios casos: “nacido/a”, “al niño o a la niña”, etc.

Creemos que el lenguaje inclusivo va más allá del propio lenguaje, por eso, hemos tomado decisiones de diseño como colocar los grupos de datos de ambas figuras (madre y padre/madre) al mismo nivel, una al lado de la otra, para darles el mismo peso y el mismo valor dentro de la jerarquía visual del documento.

Apartado para los datos de la familia del formulario
Lenguaje inclusivo en los datos de la familia.

Continuando con la revisión del lenguaje, gran parte de las expresiones y palabras complejas las encontramos dentro de las instrucciones. Tomamos distintas medidas:

  • Suprimir las instrucciones que no aportan valor ni claridad por ser demasiado obvias, casos muy residuales o cuestiones obsoletas, por ejemplo: “Escríbase a máquina o en caracteres de imprenta o con letra bien legible (los errores ocasionan siempre perjuicios)”.
  • Transformar, las instrucciones que indican las diferentes respuestas posibles para completar un campo, en casillas. De esta forma el nuevo formulario se podrá rellenar de manera más cómoda y rápida. Por ejemplo, para que la persona que atiende el parto rellene su especialidad, en las instrucciones se indica: “Aquí póngase sí es Doctor en Medicina, Ayudante técnico sanitario, Profesora de partos”. Lo sustituimos por las siguientes casillas: [ ] Médico/a, [ ] Matrón/a, [ ] Otro perfil sanitario.
    Campos de datos y casillas de la persona que atiende el parto
  • Incluir las instrucciones necesarias en su contexto. Por ejemplo, junto al campo observaciones: “En los partos múltiples, indicar el orden de los nacimientos. Si el registro se realiza más de 10 días después del parto, indicar la causa.”
    Campos observaciones

En cuanto al uso de la tipografía, color y elementos como iconos. En el nuevo formulario, utilizamos tres niveles de títulos claramente jerarquizados por peso y tamaño de la tipografía: título del documento (nivel 1), título de sección (nivel 2) y título de grupo de datos (nivel 3). Para finalizar, en el formulario original existían dos rectángulos con una línea central en la parte inferior de la hoja. Estos espacios se destinan a las huellas del bebé por lo que incluimos unos iconos y le damos un mayor tamaño al campo destinado a la huella del pie para evitar cualquier confusión.

Tras el proceso de rediseño este sería el resultado:

Formulario rediseñado. Cara A y B.
Propuesta de rediseño del formulario

Beneficios del lenguaje claro

Tras exponer qué es el lenguaje claro, sus principales características, dónde y cómo aplicarlo, su relación con las administraciones públicas, y mostraros este ejemplo de aplicación sobre un servicio público, podemos concluir enumerando sus tres beneficios principales:

  1. Aumenta el impacto del mensaje.
    El lenguaje claro es inequívoco, no está abierto a interpretaciones. Cuando un mensaje dice exactamente lo que quiere decir y lo que tiene que decir, se entiende mucho mejor y es más útil para la persona destinataria.
  2. Ahorra tiempo y dinero.
    Aplicar lenguaje claro ayuda a generar documentos más concisos, menos extensos, lo que repercute en el tiempo que nos cuesta consumirlos e, incluso, en la tinta necesaria para imprimirlos. Reducir el número de consultas también es una importante fuente de ahorro de tiempo y dinero.
  3. Aumenta el impacto del mensaje.
    Las personas que han creado el mensaje han hecho un ejercicio de empatía que las personas destinatarias van a percibir. La parte destinataria se siente capacitada para entender, utilizar y “responder” al mensaje que se le entrega, por lo que se genera un diálogo entre ambas partes y relaciones de confianza. El lenguaje claro también nos acerca a las personas que no hablan nuestro mismo idioma o con distintas capacidades porque facilita las traducciones automáticas y el trabajo de los sistemas de procesamiento de lenguaje.

Cualquier tipo de organización, no solo la administración pública, puede adoptar las prácticas del lenguaje claro y disfrutar de los beneficios para su propia organización y para las personas clientes o usuarias. Por todo ello, el lenguaje claro se ha convertido en un compañero esencial para Fractal. Cuando trabajamos en el diseño de un servicio, reflexionamos cada punto de contacto desde esta visión, conscientes del impacto en la experiencia de las personas usuarias.

Si quieres que tus servicios sean más claros y accesibles, conocer más sobre el lenguaje claro o rediseñar algún elemento de comunicación, escríbenos.