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SEDA, una aplicación para crear y gestionar el catálogo de servicios de la administración

Detalle de las pantallas diseñadas de SEDA.
logotipo del Gobierno de Aragón

Contexto

En el marco del Plan de Administración Electrónica de Aragón 2018-2020 surge este proyecto para mejorar la usabilidad / experiencia de una de las herramientas del Gobierno de Aragón: DESFOR.

DESFOR es el gestor del Catálogo de Procedimientos, donde se reúnen los modelos de solicitudes y comunicaciones con que la ciudadanía puede dirigirse a la administración y a sus organismos públicos para iniciar la tramitación de un procedimiento en el que tengan interés.

Estos modelos comenzaron siendo formularios en papel, evolucionaron a formularios pdf autorrellenables y, cada vez más, la tendencia es reemplazarlos por formularios digitales para potenciar la tramitación completamente online. Empezamos a encontrar, incluso, los primeros procedimientos nativos digitales.

Pensando en esta progresión, lógica y necesaria, nos dimos cuenta de que más allá de mejorar la usabilidad de DESFOR, teníamos la oportunidad de aprovechar su rediseño para incorporar necesidades incipientes, anticiparnos a este escenario futuro desde dentro e impulsar el cambio en su cultura organizacional con la vista puesta en la digitalización de la administración.

Reto

¿Cómo podríamos mejorar los servicios a la ciudadanía apoyándonos en las herramientas digitales internas del Gobierno de Aragón?

Proceso

El proceso de trabajo se estructuró en 4 fases:
  1. Investigación para el diseño de servicios digitales: basada en la herramienta existente, la experiencia del personal de la administración y su flujo de trabajo.
  2. Definición y co-creación: replanteamiento del concepto y la arquitectura de la información, co-creación con el equipo de Administración Electrónica.
  3. Prototipado y test: wireframes, revisión del lenguaje y el etiquetado, tests con usuarios e integración de mejoras a partir de los tests.
  4. Implementación: diseño visual y definición final de todas las pantallas, componentes y estados.

Para comprender el Catálogo de Procedimientos, DESFOR y sus principales atributos, realizamos un análisis de las pantallas y flujos existentes. Además de este trabajo de auditoría, realizamos una serie de sesiones de análisis y co-creación con el equipo de Administración Electrónica del Gobierno de Aragón con la finalidad de entender el funcionamiento actual del servicio, sus puntos débiles y las expectativas del equipo.

Dos personas hablando a participantes en un taller de co-creación
Replanteamiento de concepto.
detalle de mapa de experiencias y procesos colgado en la pared.
Taller de mapeo del servicio.

Con el resultado de la investigación, propusimos una serie de mejoras y funcionalidades a integrar en la nueva herramienta. Replanteamos juntos el concepto y la arquitectura de la información existentes y pulimos su definición trabajando codo con codo con el equipo de Administración Electrónica.

Así nace SEDA. Una herramienta más ambiciosa que su anterior, DESFOR, ya que, además de sus funciones de gestión integraría funcionalidades enfocadas al servicio a la ciudadanía: como la nueva herramienta de creación de formularios online o las mejoras en el gestor de contenidos para favorecer la normalización de los formatos y la visualización correcta en la sede de Gobierno de Aragón; y funcionalidades de interés para la propia administración: como la gestión digital de los flujos de validación y los paneles de métricas de cada servicio.

Esquemas de estructura de la aplicación con bocetos
Definición de estructura
Bocetos iniciales de las pantallas
Wireframes iniciales

Una herramienta concebida desde el conocimiento profundo de las labores y necesidades de sus usuarios.

Con el concepto de SEDA definido, construimos los nuevos flujos y elaboramos los wireframes de las nuevas pantallas. Testamos el prototipo con las personas que utilizarían la herramienta en su día a día. Optamos por muestras pequeñas pero representativas de personal de diferentes departamentos (familiarizados con diferentes tipos de procedimientos, flujos de trabajo e incluso vocabulario) y realizamos varios ciclos iterativos de test. El lenguaje y etiquetado de las pantallas se revisó siguiendo los estándares de lenguaje claro de la administración.

Tras integrar las mejoras detectadas en los test de usuario incorporamos la capa de diseño visual, aplicando los estándares del sistema de diseño del Gobierno de Aragón. Homogeneizamos y terminamos de definir todas las pantallas y componentes de la interfaz, así como todos los posibles estados de cada componente.

Previamente al proyecto, el equipo de la administración asignado, recibió una serie de capacitaciones en materia de diseño centrado en el usuario que junto con la integración desde el inicio del equipo de diseño y el total compromiso de las partes, permitió la optimización de los tiempos de las diferentes iteraciones y versiones de diseño.

Necesitábamos mejorar la experiencia de uso de los empleados públicos para así poder mejorar la información existente sobre los trámites del Gobierno de Aragón. Gracias al trabajo realizado en SEDA la ciudadanía se beneficia de una mejor información pública y los empleados públicos tienen un entorno de trabajo más amable.

Jose Mª Subero Munilla (Head of Digital Service at Gobierno de Aragón - Government of Aragon)

Resultado

Se han implantado las mejoras y ahora el servicio se percibe más útil, entendible, satisfactorio, y la búsqueda más sencilla y adecuada al usuario.

  • Rediseño de la herramienta interna para gestión de procedimientos, creación de formularios y contenidos del Gobierno de Aragón.
  • Definición de la estructura de la herramienta, lógica de funcionalidades, guía de estilo y pantallas.
  • Tras finalizar el proyecto, seguimos realizando acompañamiento al equipo de desarrollo de SEDA, cuya implantación se prevé que finalice el próximo año.

La inteligencia colectiva y la participación son la esencia para el co-diseño de servicios públicos, siendo el diseño, una guía en el proceso y una mirada externa conectora de personas e ideas.

Pantallas del prototipo.
Desarrollo del prototipo.
Persona usuaria usando ordenador y hablando con el moderador del test
Test con usuarios.
Foto de chica joven usando la aplicacion con varias pantallas

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