Diseño de Servicios y Experiencia de Paciente

Innovación en la experiencia del paciente oncológico

“Hemos mejorado la relación con los pacientes, ahora sabemos que información dar y como comunicarla para una mejor experiencia de nuestros pacientes.”

Ana Vecino - Jefa de servicio de infomación y atención al usuario del Hospital Miguel Servet.

fotos de los talleres, doctores y enfermeras trabajando en grupo fotos de los talleres, doctores y enfermeras trabajando en grupo

Metodología y herramientas

Descripción

El diseño de servicios ayuda a innovar y mejorar la experiencia y los procesos que construyen un servicio. Definimos la experiencia como las interacciones de los usuarios y su implicación con el servicio, los procesos representan todas las operaciones, protocolos y herramientas de trabajo necesarias para entregar la experiencia.

Ofrecer experiencias centradas en los pacientes se considera sinónimo de atención de calidad. Uno de los principios del diseño de servicios es hacer frente al proceso de diseño centrado en las necesidades de los usuarios, de modo que sus aplicaciones a los servicios de salud pública puedan tener un impacto positivo en la experiencia de los pacientes.

Como primer paso para introducir el diseño de servicios en el Hospital Universitario Miguel Servet, se propuso un estudio de caso para rediseñar uno de los servicios del hospital y luego ampliarlo a otros servicios potenciales. Se tuvieron en cuenta varios factores, como el interés por el hospital, los pacientes y la contribución de la investigación para un escalado posterior. Finalmente se concluyó con pilotar un proyecto en el servicio de oncología médica.

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