Diseño e innovación pública: antes, durante y después de Transferencias Design 2020

Hace poco más de un año participamos en Transferencias Design 2020, su temática: Diseño y Administración Pública, fue un flechazo directo para sumarnos a la familia de Transferencias. Nos acompañó José María Subero, jefe del Servicio Digital del Gobierno de Aragón e impulsor del proyecto Servicios Digitales de Aragón (SDA), del que también formamos parte.

Diseño y administraciones públicas

Proyectos de co-diseño, transformación y digitalización en la administración pública y experiencia de paciente son parte de lo que compartimos en nuestro espacio en el evento. Apoyándonos en casos reales, reflexionamos sobre cuatro aprendizajes clave:

• La necesidad de poner en valor los espacios de diálogo.
  Ofrecer espacios de diálogo dinámicos y estructurados permite que se compartan impresiones, se superen fricciones y vicios adquiridos en los equipos y se fijen acciones orientadas a objetivos. Aunque sea obvio, la buena comunicación, la comunicación activa y productiva, sigue siendo una carencia habitual en los equipos.
• La formación y la cultura son claves de la transformación.
  La cultura de la organización es otra pieza clave para que los cambios puedan suceder. Una unidad dirigida por alguien que no cree en los métodos propios del diseño, encontrará barreras e incompatibilidades para afrontar con tiempo y entusiasmo los proyectos. Es nuestra tarea, visibilizar el valor de la metodología, hacerla tangible para conseguir el apoyo de quienes dirigen los servicios. Busca “activistas” en los equipos y dales voz para extender la cultura internamente.
• Identificar aquello que puede generar impacto y retorno temprano.
  En el sector público y Administraciones públicas, como en muchos otros, los cambios grandes, los cambios lentos, los que dependen de cuestiones de estructura o política, aunque necesarios, corren el peligro de acabar en el temido cajón. Es necesario encontrar la forma de traducirlos al corto plazo en acciones que tengan impacto real y medible.
• Conectar iniciativas para optimizar recursos y evitar duplicidades.
  A la ciudadanía no le importa qué organismo ofrece o gestiona cada servicio, la oferta duplicada y desconectada hace que veamos a la administración pública como un ente disperso, complejo, lejano, inaccesible. En lugar de duplicar soluciones con el consiguiente desperdicio de recursos, debemos aprovechar los matices que cada organismo puede aportar para generar soluciones unificadas más ricas y enfocadas en los objetivos de la ciudadanía.

Para enfrentar este desafío, cada persona del equipo asumió un rol: bien como usuario/a del servicio, bien como personal de la administración pública. Ambas voces expusieron su punto de vista sobre el servicio, sus problemas y necesidades, y trabajaron juntas para construir una representación única del servicio, un punto de encuentro a sus visiones. Centrándose en los momentos clave de la experiencia, plantearon un concepto de mejora y lo compartieron con el resto de equipos.

¿Y después de Transferencias Design 2020?

Sin duda, las medidas frente al COVID-19 han sido un factor importante a incorporar en el rediseño de los servicios y en muchos casos, palanca de cambio. Se ha hecho latente la necesidad de digitalizarnos, adaptarnos e innovar, se han acelerado cambios y desarrollos que no acababan de despegar.

Hemos visto cómo la digitalización pasaba de ser una tendencia o una meta, a ser necesaria para continuar ofreciendo un servicio o, sin ir más lejos, comunicarnos con nuestras personas queridas. En el ámbito de las organizaciones, tanto privadas como de administración pública, incluso los perfiles más reacios al cambio han tenido que digitalizarse y han descubierto con sorpresa sus ventajas.

La COVID-19 también ha puesto encima de la mesa la necesidad de aprender a diseñar. Diseñar teniendo en cuenta las medidas de seguridad. Diseñar experiencias físicas y experiencias no físicas (digitales, telefónicas…). Diseñar teniendo en cuenta a la persona usuaria: personas a las que les preocupa poder infectarse, personas que no temen al virus, personas que no se entienden con las tecnologías, personas en cuarentena y un largo etcétera. Diseñar para dar valor a las personas usuarias a pesar de las circunstancias.

Otras cosas positivas que el 2020 nos ha dejado, en el contexto de los servicios públicos:

• El proyecto de Servicios Digitales de Aragón (SDA) ha ganado visibilidad. A pesar del trabajo en remoto, pudimos comenzar a trabajar con nuevos servicios. Hemos avanzado a buen ritmo las herramientas digitales del Gobierno de Aragón, y algunas de ellas, como Cita Previa, ya están en funcionamiento. Se lanzaron los #EncuentrosconSDA en remoto para dar a conocer la iniciativa, compartir impresiones y conocimiento con otras organizaciones.
• El Servicio de Administración Electrónica del Gobierno de Aragón cambió su denominación y amplió sus competencias pasando a ser el Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos. ¿Cuántas veces hemos planteado lo interesante que sería contar con profesionales del diseño dentro de las administraciones públicas? Esto nos acerca un poco más y hace que el diseño gane valor y presencia dentro de nuestra administración pública.
• Tuvimos la oportunidad de redescubrir los espacios naturales de Aragón y sus poblaciones locales, trabajando en un proyecto de diseño de servicios para los Centros de Interpretación de la Naturaleza de Aragón.
• Pusimos el foco en la salud, participamos en un proyecto que involucra a los principales hospitales de la comunidad aragonesa para extraer líneas estratégicas y acciones comunes que potencien la innovación en la experiencia del paciente.
• Formamos a equipos de diferentes ámbitos y sectores en diseño, diseño de servicios, design thinking e innovación para hacer frente a las nuevas necesidades emergentes. Equipos de organizaciones sociales, organizaciones públicas, del ámbito de la educación primaria y secundaria, del sector tecnológico y de la salud.
• Junto a Inteligencia Colectiva lideramos el programa: “Reiniciando – Servicios públicos en la era post covid-19”: talleres dirigidos de manera específica a los departamentos del Gobierno de Aragón que quisieran rediseñar sus servicios para adaptarlos a la era post Covid-19. Una iniciativa del Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto.

Podemos decir que el 2020 nos ha dejado un cúmulo de aprendizajes, iniciativas y cambios en los que profundizar. Sin duda, el 2021 coge un relevo lleno de oportunidades y retos y al mismo tiempo, lleno de responsabilidad. Ahora que hemos iniciado esta transformación, un tanto atropellada y llena de incertidumbre, tenemos que desarrollarla y mantenerla en el tiempo en base a resultados medibles.

¿Volveremos a la normalidad?¿La nueva normalidad se quedará?¿Tendremos una nueva nueva normalidad?¿Cómo afectará todo ello al diseño de servicios? No podemos resolver estas incógnitas, pero, si algo tenemos claro, es que nos apuntamos al reto. Y tú, ¿te apuntas?