Trabajando en Servicios Digitales de Aragón: cinco casos de éxito de la administración pública

Servicios Digitales de Aragón se formó en 2019 a raíz de una licitación lanzada por el entonces Servicio de Administración Electrónica del Gobierno de Aragón, para modernizar y digitalizar los servicios públicos desde la filosofía de diseño centrado en el usuario. Desde entonces, hemos formado parte del equipo de personas (empresas, profesionales y personal de la administración) que compone SDA y que pretende poner a las personas en el centro del diseño de los servicios públicos.

En este post, venimos a contaros cinco de los trabajos que hemos realizado durante estos dos últimos años en el marco de este proyecto: el diseño y desarrollo en tiempo récord de la aplicación Cita previa, el concepto y diseño de la futura Carpeta Ciudadana de Aragón, el trabajo con algunos servicios públicos como Tributos y Cooperación al desarrollo y el desarrollo, pionero en España, de un sistema de diseño para Gobierno de Aragón.

1. Cita previa

Con la llegada de la pandemia COVID fue necesario diseñar, desarrollar e implementar Cita previa en pocas semanas para que las personas pudieran seguir acudiendo a los espacios de atención a la ciudadanía con seguridad. Para conseguirlo, varias personas del equipo SDA nos volcamos en el proyecto y contamos con el apoyo de un equipo específico de desarrollo. Este servicio, que ofrece hasta 15.000 citas al mes, vino para quedarse, pues trae consigo beneficios añadidos como facilitar la organización interna del Gobierno de Aragón y orientar a las personas sobre el lugar más adecuado para su consulta, asegurando que su cita es útil para su objetivo.

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2. Carpeta Ciudadana

Concebimos Carpeta Ciudadana de Aragón como el espacio que centraliza toda la relación de cualquier ciudadano/a con el Gobierno de Aragón. Desde el principio, Carpeta ciudadana era móvil, porque es una máxima que todas las personas puedan acceder a ella y, hoy por hoy, es más común tener un móvil que un ordenador.

Trabajamos codo con codo con un equipo multidisciplinar (documentalistas, juristas, informáticos/as, diseñadores/as…) para crear el primer “boceto” tangible de Carpeta Ciudadana que nos permitió generar conversación y seguir construyendo con la ciudadanía, explorando sus expectativas y necesidades.

También involucramos a los departamentos que cuentan con servicios próximos a la ciudadanía: IASS, Tributos, Economía, Educación… Queríamos saber qué necesitaban o esperaban de Carpeta Ciudadana. Así nacieron los Espacios: secciones de contenido dinámico, personalizable y autogestionado por cada departamento que conviven dentro de Carpeta para ayudarles a dar respuesta a las necesidades específicas de sus personas usuarias.

3. Trabajando con Tributos: aplazar el pago de una deuda

El servicio público para aplazar el pago de una deuda fue uno de los trabajados con Tributos. No es gusto de nadie tratar con este tipo de servicios públicos, y lo mínimo es poner las cosas fáciles al ciudadano/a para que la experiencia sea lo menos dolorosa posible. Elaboramos unas nuevas cartas de pago en lenguaje claro y revisamos su estructura para que pudieran localizarse fácilmente los datos necesarios para realizar el pago. Además, habilitamos el pago online para que las personas puedan realizar el ingreso sin horarios, ni filas, de forma ágil y desde casa.

4. Trabajando con Cooperación: justificar sus subvenciones

Justificar una subvención consiste en presentar todas las facturas de los gastos asociados a esta, de forma que la Administración pueda verificar que se ha utilizado para el fin que se concedió. Las ayudas de Cooperación al Desarrollo subvencionan proyectos que se realizan en países en vías de desarrollo con realidades complejas.

Cada año, para justificar estas ayudas, las entidades y ONGs tienen que transportar durante cientos de kilómetros las facturas originales en papel, desde el país donde se ejecuta el proyecto hasta las oficinas de registro de Aragón. Una odisea que implica viajar con maletas de kilos y kilos de facturas.

Descubrimos que la Ley de subvenciones determina esta obligación y pensamos que habíamos dado con un problema insalvable. Sin embargo, varios departamentos unieron fuerzas para empujar esta iniciativa de cambio planteando una modificación de la Ley que pondrá fin a las maletas de facturas. Esta modificación está en tramitación y se espera que sea aprobada pronto.

5. Desy, el sistema de diseño del Gobierno de Aragón

Cuando empezamos a trabajar en las herramientas del Gobierno de Aragón nos dimos cuenta de que cada una utilizaba patrones y componentes diferentes. Esto generaba confusión en las personas usuarias que tenían la sensación de estar cambiando de plataforma al pasar de una herramienta a otra.

Desy (de Design System) es el primer sistema de diseño del Gobierno de Aragón y, que sepamos, también el primero en el panorama nacional de las administraciones públicas. Es usable, accesible, vivo (¡sigue creciendo!) y abierto a quien quiera utilizarlo. Presta consistencia a todo el ecosistema digital del Gobierno de Aragón, generando confianza en los usuarios que utilizan las aplicaciones y facilitando el desarrollo ágil de nuevas herramientas. La visión estratégica de SDA aplicada sobre un elemento tangible y con alto impacto en la experiencia de las personas usuarias.

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Estos cinco trabajos son solo una pequeña muestra de todo el trabajo realizado por SDA en los dos últimos años, su impacto en la experiencia de la ciudadanía, el personal de la administración y su aportación al futuro del diseño en lo público.

Puedes conocer otros de nuestros trabajos en el ámbito del diseño de servicios para entidades públicas y privadas en nuestra página de proyectos.