Casos instituto aragonés de empleo (inaem) diseño de servicios públicos 2019

Co-diseño para la transformación de la administración pública.

Detalle de infografía de bienvenida
logotipo del Gobierno de Aragón logotipo de Centro Aragonés de Diseño logotipo de Laboratorio de Gobierno Abierto

Contexto

Compartiendo el objetivo común de la incorporación del diseño en la administración pública aragonesa, el LAAAB y el Centro Aragonés de Diseño Industrial, lanzaron un programa para impulsar el co-diseño de servicios públicos, implicando a la ciudadanía en el proceso de transformación e innovación de la Administración. Como prueba piloto se seleccionó un proyecto de mejora de los espacios de auto-información del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM).

Reto

¿Cómo podríamos mejorar el servicio del INAEM apoyándonos en el espacio de autoinformación?

Proceso

Estructuramos el proceso de trabajo en las siguientes fases:
  • Fase 1. Investigación – Conocer el contexto y las personas.
  • Fase 2. Conclusiones – Decidir qué queremos mejorar.
  • Fase 3. Ideación. Prototipado. Test. – Hacer y ver cómo funciona la solución.
  • Fase 4. Definición del servicio. – Implantación de los cambios y mejoras.

Comenzamos la investigación combinando técnicas cualitativas: observación, entrevistas y talleres participativos, con técnicas cuantitativas. Mediante estas herramientas identificamos las necesidades, motivaciones y objetivos de los distintos perfiles de demandantes de empleo. La participación del personal del INAEM también fue clave para construir un mapa de diagnóstico del servicio realista y representativo de los distintos puntos de vista.

Personas reflexionando sobre esquema de proceso colgado en la pared
Observación en contexto
Personas reflexionando sobre esquema de proceso colgado en la pared
Taller de mapeo del servicio

Del diagnóstico del servicio extraemos los aspectos clave que a su vez son la base para proponer retos de actuación sobre los que diseñar nuevas soluciones.

Desarrollamos los retos de diseño seleccionados mediante la ideación, conceptualización y selección de propuestas, las cuales tangibilizamos en prototipos de los distintos puntos de contacto del servicio (folletos, carpetas, infografías, señalización, protocolos…).

Personas sentadas en una mesa y conversando
Grupo de ideación y conceptualización
Personas sentadas en una mesa y conversando
Grupo de ideación y conceptualización

Considero que separar las ofertas por sectores ha sido muy buena idea, antes me tenía que leer todas las ofertas para encontrar la que buscaba. Usuario del servicio.

Testamos los prototipos con los usuarios del servicio. Con las opiniones y aprendizajes recogidos en los test evolucionamos las propuestas en ciclos iterativos de mejora-evaluación-mejora.

  • +32% facilidad de búsqueda de la información
  • +16.8% utilidad del servicio
  • +27.7% satisfacción general con el servicio
  • +34.2% entendimiento de la información
  • +18.9% confianza para cubrir los objetivos del usuario.

Por último, elaboramos un mapa del nuevo servicio que serviría a su vez como guía para su puesta en marcha. En este blueprint también definimos posibles sub-propuestas a desarrollar.

Al incorporarme como jefe de servicio de participación ciudadana me encontré con este proyecto en marcha, del cual no puedo estar más satisfecho y orgulloso. Esperamos que esta versión beta pase a ser en breve una de las líneas continuas de trabajo del LAAAB.

Carlos Oliván Villobas - Jefe de servicio de participación ciudadana en Gobierno de Aragón

Resultado

Se han implantado las mejoras y ahora el servicio se percibe más útil, entendible, satisfactorio, y la búsqueda más sencilla y adecuada al usuario.

  • Señalización e identificación de cada uno de los servicios del INAEM para guiar a los/as usuarios/as en las oficinas.
  • Infografías para explicar los distintos servicios: infografía general de primeros pasos, infografías específicas para búsqueda de empleo, cursos, utilización elementos digitales, etc.
  • Folletos personalizables con itinerarios para cada demandante de empleo y preguntas frecuentes.
  • Rediseño del modelo de ofertas de empleo con una mejor arquitectura de la información y ajustado a los requerimientos de los usuarios.
  • Página de enlaces de interés en los ordenadores del espacio, enlazando a las herramientas digitales más relevantes y a video-tutoriales de las mismas.
  • Sesiones de bienvenida y acompañamiento inicial.
  • Rediseño de los contenidos y los criterios para mostrar información en los plasmas.
  • Reorganización de las corcheras.
  • Agrupación de las ofertas de empleo por sectores relacionados, identificadas visualmente y con ejemplos concretos de tipos de empleo.

La inteligencia colectiva y la participación son la esencia para el co-diseño de servicios públicos, siendo el diseño, una guía en el proceso y una mirada externa conectora de personas e ideas.

Folletos sobre repisa
Folletos personalizables
papeles enganchados a una corchera
Ofertas de empleo por sectores
Entrada de una oficina de empleo con bocetos en amarillo
Infografías y señalización de cada uno de los servicios

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