Co-diseño para la transformación de la administración pública
Cliente
Instituto Aragonés de Empleo (INAEM), Centro Aragonés de Diseño Industrial (Cadi), LAAAB
Área
Sector público
Claves
Diseño de servicios públicos
Año
2019
Contexto
Compartiendo el objetivo común de la incorporación del diseño en la administración pública aragonesa, el LAAAB y el Centro Aragonés de Diseño Industrial, lanzaron un programa para impulsar el codiseño de servicios públicos, implicando a la ciudadanía en el proceso de transformación e innovación de la Administración. Como prueba piloto se seleccionó un proyecto de mejora de los espacios de auto-información del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM).
Reto
¿Cómo podríamos mejorar el servicio del INAEM apoyándonos en el espacio de autoinformación?
Proceso
Estructuramos el proceso de trabajo en las siguientes fases:
- Fase 1. Investigación – Conocer el contexto y las personas.
- Fase 2. Conclusiones – Decidir qué queremos mejorar.
- Fase 3. Ideación. Prototipado. Test. – Hacer y ver cómo funciona la solución.
- Fase 4. Definición del servicio. – Implantación de los cambios y mejoras.
Comenzamos la investigación combinando técnicas cualitativas: observación, entrevistas y talleres participativos, con técnicas cuantitativas. Mediante estas herramientas identificamos las necesidades, motivaciones y objetivos de los distintos perfiles de demandantes de empleo. La participación del personal del INAEM también fue clave para construir un mapa de diagnóstico del servicio público realista y representativo de los distintos puntos de vista.
Del diagnóstico del servicio extraemos los aspectos clave que a su vez son la base para proponer retos de actuación sobre los que diseñar nuevas soluciones.
Desarrollamos los retos de diseño seleccionados mediante la ideación, conceptualización y selección de propuestas, las cuales tangibilizamos en prototipos de distintos puntos de contacto para este servicio público (folletos, carpetas, infografías, señalización, protocolos…).
Considero que separar las ofertas por sectores ha sido muy buena idea, antes me tenía que leer todas las ofertas para encontrar la que buscaba.
Testamos los prototipos con los usuarios del servicio. Con las opiniones y aprendizajes recogidos en los test evolucionamos las propuestas en ciclos iterativos de mejora-evaluación-mejora.
- +32% facilidad de búsqueda de la información
- +16.8% utilidad del servicio público
- +27.7% satisfacción general con el servicio público
- +34.2% entendimiento de la información
- +18.9% confianza para cubrir los objetivos del usuario
Al incorporarme como jefe de servicio de participación ciudadana me encontré con este proyecto en marcha, del cual no puedo estar más satisfecho y orgulloso. Esperamos que esta versión beta pase a ser en breve una de las líneas continuas de trabajo del LAAAB.”
Resultado
Se han implantado las mejoras y ahora el servicio público se percibe más útil, entendible, satisfactorio, y la búsqueda más sencilla y adecuada al usuario.
- Señalización e identificación de cada uno de los servicios del INAEM para guiar a los/as usuarios/as en las oficinas.
- Infografías para explicar los distintos servicios públicos: infografía general de primeros pasos, infografías específicas para búsqueda de empleo, cursos, utilización elementos digitales, etc.
- Folletos personalizables con itinerarios para cada demandante de empleo y preguntas frecuentes.
- Rediseño del modelo de ofertas de empleo con una mejor arquitectura de la información y ajustado a los requerimientos de los usuarios.
- Página de enlaces de interés en los ordenadores del espacio, enlazando a las herramientas digitales más relevantes y a video-tutoriales de las mismas.
- Sesiones de bienvenida y acompañamiento inicial.
- Rediseño de los contenidos y los criterios para mostrar información en los plasmas.
- Reorganización de las corcheras.
- Agrupación de las ofertas de empleo por sectores relacionados, identificadas visualmente y con ejemplos concretos de tipos de empleo.
La inteligencia colectiva y la participación son la esencia para el co-diseño de servicios públicos, siendo el diseño, una guía en el proceso y una mirada externa conectora de personas e ideas.
