MiA, más que una carpeta ciudadana para el Gobierno de Aragón

Por qué una carpeta ciudadana (y más) para Aragón

Cuando arrancamos con el diseño del proyecto en 2020, el Gobierno de Aragón ya contaba con un ecosistema de herramientas digitales ya evolucionado y encaminado hacia la digitalización de los servicios y a facilitar los trámites por vía telemática. En este punto, se habían detectado algunas necesidades que iban más allá del ecosistema existente:

• Facilitar el acceso a los principales servicios de interés para la ciudadanía
• Empoderar a las personas ciudadanas para que puedan hacer de manera autónoma las consultas sobre sus trámites.
• Fomentar la actitud proactiva de la administración, adelantándose a las necesidades de las personas ciudadanas.
• Simplificar y centralizar la relación de las personas ciudadanas con la administración.
• Facilitar y mejorar la eficiencia del trabajo del gestor alimentando una visión 360º del ciudadano.

 Investigación con prototipos para iniciar conversaciones

Al ser un producto digital que todavía no existía, enfocamos la investigación de un modo diferente al que acostumbramos cuando nos enfrentamos al rediseño de un producto digital. Desde Fractal, a través del conocimiento que ya acumulábamos tras trabajar con SDA y con numerosos servicios, hicimos una prototipo inicial sobre el que poder empezar a tener conversaciones y entrevistas exploratorias con ciudadanía y con el personal de la administración.

Se tomaron como referencia algunos productos digitales que ya existían:

• Por un lado las carpetas ciudadanas de diferentes ayuntamientos, comunidades autónomas y gobiernos nacionales, como el de España o Argentina, para recoger buenas prácticas y ver diferentes soluciones con las que las personas usuarias podían estar ya familiarizadas.
• CRMs o aplicaciones de seguimiento de la relación con el cliente. Ya que la  app tiene su mismo objetivo,visualizar la relación entre dos partes, podíamos aprender mucho sobre cómo plantean sus funcionalidades y servicios.
• Apps de banca: su uso está muy extendido, y se esfuerzan mucho por mejorar la experiencia de usuario y los servicios que ofrecen, sobre todo en la forma en la que presentan sus servicios de manera proactiva al usuario o cliente.

Definir la visión y el alcance del producto digital

Gracias a la fase Investigación tenemos una visión general de las necesidades y problemáticas existentes. En la fase Definir, convergente y de análisis, trabajamos con la información reunida para seleccionar aquello que verdaderamente aporta valor y comenzar a definir lo que sería MiA.

Así, identificamos diferentes tipos de personas usuarias, con sus propias motivaciones de uso de la aplicación:

• Personas que prefieren ser totalmente autónomas en sus gestiones y trámites y usan los canales digitales con frecuencia.
• Personas que no saben ni qué es el certificado digital, pero a las que MiA le va a ayudar a hacer seguimiento de los servicios públicos de su interés.
• Profesionales: personas que por su actividad profesional consultan sus asuntos pero también los de las personas físicas o jurídicas a las que representan.

Los test y grupos de enfoque nos permitieron entender las expectativas de las personas usuarias respecto a los servicios que esperarían encontrar en una carpeta ciudadana, desarrollar el journey map para diferentes casos de uso y ver cómo este se integraba con las herramientas que forman el ecosistema del Gobierno de Aragón (SEDA, SEDE, TTO, Gestor de Expedientes). 

Nos llamó la atención ver como funcionalidades muy novedosas en el contexto de un producto digital para una administración, como es poder hacer el seguimiento de tu trámite como si fuera una compra online, resultaban interesantes para el equipo de diseño pero la ciudadanía no lo percibía como una gran innovación.  que la ciudadanía no percibió como una gran innovación. Las percepciones, las expectativas y los tiempos son muy diferentes en el ámbito público y en el ámbito privado de las empresas. 

También llegamos a definir el alcance de este proyecto con objetivos a corto plazo, muy alineados con lo que es la primera iteración de MiA que ya se ha presentado a la ciudadanía en marzo de 2023; a medio plazo, con servicios especializados para ciertos roles (empresas, perfiles intermediarios como gestorías o administradores de fincas) y servicios proactivos: y a largo plazo, orientados a la participación, a métodos ágiles de pago y otros servicios más avanzados.

Realizamos diferentes sesiones de trabajo con los Departamentos de Tributos, Vivienda y Educación, IASS, Economía y Agricultura. Estos participaron para valorar el interés en integrarse en la carpeta ciudadana, cuáles eran los servicios prioritarios a integrar en ella y analizar  las áreas de MiA orientadas a servicios específicos, que sirvieron para dar forma a lo que hoy es MiA. Algunos de estos servicios ya están disponibles en la herramienta, y otros se irán incorporando progresivamente a lo largo de los próximos meses.

La administración en tu bolsillo: una aplicación mobile first

La carpeta ciudadana siempre se concibió como una aplicación orientada primero a móvil, porque la intención es que fuera algo de acceso universal. Le preguntamos a la gente qué usaba más, y qué cosas usaban más en el móvil, para valorar en qué medio iban a usar con más frecuencia.

Nuestros hallazgos nos llevaron a darnos cuenta de que lo que más valor tiene en una carpeta ciudadana es acceder a tus documentos importantes, tus vacunas, tus citas o notificaciones. Es algo que quieres hacer en cualquier momento, y por ello tenía que ser prioritariamente una herramienta de acceso móvil. Por ello, se diseñaron los prototipos móviles primero y la versión de escritorio como una versión responsive de esta.

MiA a largo plazo: un espacio para centralizar y simplificar las relaciones

MiA nace con una visión ambiciosa, y progresivamente, en la definición de lo que sería el MVP o mínimo producto viable, fuimos acotando lo que técnicamente era posible conseguir en el estado actual del ecosistema de herramientas y en el trabajo realizado en la simplificación de los servicios. Pero en su recorrido,  el proyecto no renuncia a su visión de ser un espacio único de relación con la administración y a integrar un gran número de Servicios bajo su paraguas. 

En la primavera del 2023 se presenta a la ciudadanía una primera versión de MiA que va a ir creciendo con el tiempo y que aspira a ser el espacio principal de la relación digital entre la ciudadanía y la administración.