Momentos Vitales: un nuevo enfoque para los servicios de dependencia y discapacidad

A lo largo de su vida, muchas personas se enfrentan al desafío de cuidar a seres queridos en situación de dependencia y/o discapacidad. A menudo se trata de familiares mayores que han visto reducida su autonomía o personas con un alto grado de discapacidad, quienes requieren cambios en el autocuidado o cuidados adicionales por parte de la familia, la red de apoyo cercana, las instituciones o la comunidad. En Aragón, el 8,9% de personas están en situación de dependencia o discapacidad. 

Nuestra sociedad dispone de numerosos recursos para acompañar esta situación vital, pero existen barreras que alejan estos servicios de la población, como las falsas narrativas de que los recursos son escasos, la dilatación de los tiempos de gestión y la complejidad de la información que se recibe en el proceso. Además, muchas personas carecen de la perspectiva de que esta situación llegará a su entorno cercano en algún momento y de que es posible prepararse para esta etapa de la vida, para la que hay muchas respuestas. 

Con el objetivo de brindar orientación a las personas que buscan esas respuestas en los servicios públicos, trabajamos con el equipo de dependencia y discapacidad del Gobierno de Aragón. Transformamos el enfoque del servicio para poner en el centro a las personas cuidadoras, y diseñamos diferentes puntos de contacto que no solo proporcionan información clara y útil a la ciudadanía, sino que también sirven como herramienta de apoyo para profesionales al explicar los procesos y orientar en las decisiones más relevantes

Las situaciones de dependencia y/o discapacidad, un momento vital

Este proyecto se enmarca en los Momentos Vitales del Gobierno de Aragón. Los Momentos Vitales son sucesos comunes experimentados por un gran número de personas a lo largo de su vida. Estos momentos se caracterizan por su complejidad, ya que trascienden los límites de una organización. Como diseñadores de servicios, nuestro rol es proponer un abordaje que rompa esos límites entre administraciones, ayude a ordenar la complejidad y proponga soluciones comunes para todos los agentes implicados.

Son tres los tipos de personas o agentes que identificamos en este proyecto:

• Las ciudadanas y ciudadanos que se encuentran en este momento vital, que se enfrentan al descubrimiento de un nuevo mundo, necesitan conocer las posibilidades existentes, qué pasos dar y tomar decisiones para adaptarse a la nueva realidad y las necesidades cambiantes. 

• Los servicios de dependencia y discapacidad, así como el personal involucrado, viven que los procesos son lentos y generan atascos y largos tiempos de espera, además de tener que responder a percepciones negativas sobre el servicio y responder a la frustración de algunas personas porque el sistema no se ajusta a sus expectativas.

• Desde una perspectiva social, es imperativo ofrecer una respuesta colectiva, ya que en un momento u otro a lo largo de nuestras vidas, todas las personas nos encontraremos en la posición de cuidar o ser cuidados.

Conocer los procesos personales y familiares y las relaciones con los servicios públicos

Los procesos personales y familiares, cómo se toman las decisiones privadas, son ámbitos en los que, como diseñadores, necesitamos sumergirnos. También investigamos para comprender al detalle los servicios de dependencia y discapacidad y cómo esos ámbitos, el público y el privado, se entrelazan.

Llevamos a cabo, entre otras técnicas de investigación, 3 casos de autoetnografía que han sido claves para vivir en primera persona los procesos y entender en profundidad ambos servicios. Las autoetnografías nos permiten conocer la experiencia completa, incluyendo aquellos momentos que se viven en la intimidad como el detectar señales de alarma de pérdida de autonomía, las conversaciones familiares para tomar decisiones sobre la situación o las valoraciones de dependencia y/o discapacidad cuando se ha iniciado el proceso de reconocimiento de la situación. 

Para tener una visión integral, también se exploró el funcionamiento interno de los servicios, conociendo cómo es la coordinación del Gobierno de Aragón, encargado de la valoración de cada caso, con los Centros Base de comarcas y ayuntamientos y cuáles son sus diferentes funciones. Las diferencias entre el funcionamiento en el territorio y en Zaragoza también nos permitió identificar buenas prácticas a escalar al servicio, como el asesoramiento más personalizado y cercano que se puede ofrecer en localidades más pequeñas.

De esta manera, desde el inicio del proyecto se detectan los primeros problemas y se trabaja en los primeros hallazgos.

• El tiempo es un factor clave en situaciones de dependencia y discapacidad ya que las necesidades de las personas varían en poco tiempo.

• Antes, durante y después del proceso, se abordan decisiones difíciles que implican cambios importantes en la situación vital de las personas implicadas.

• No se cumplen las expectativas. No se entiende el porqué de los tiempos de tramitación ni cómo se determinan las cuantías económicas, las listas de esperas y los grados.

• Conseguir una información sencilla y accesible, a pesar de la complejidad de estos servicios, es vital para empoderar a las personas que los utilizan.

El conocimiento obtenido a partir de la investigación y las sesiones de trabajo con el equipo nos proporciona una visión completa y nos ayuda a identificar los retos más relevantes a trabajar en las siguientes fases del proyecto. Por ejemplo, abordar las nuevas necesidades que surgen al pensar en la figura de las personas cuidadoras, personas familiares o del entorno cercano, en quienes habitualmente se delegan estos procesos.

Aportar información y confianza en el proceso de toma de decisiones 

Comenzamos el proceso de ideación guiados por la visión de que las personas se sientan apoyadas cuando se enfrentan a su propia pérdida de autonomía o la de sus seres queridos y facilitar información clara y accesible para que sean capaces de tomar decisiones informadas y con confianza. Esta es la pauta que guía el desarrollo de diferentes materiales y recursos que aparecen en diferentes momentos de la experiencia de las personas que se relacionan con estos servicios.

Nueva herramienta, el simulador de dependencia y discapacidad

Diseñamos el simulador de dependencia y discapacidad para ayudar a las personas a tomar conciencia de su situación. Al responder 16 preguntas, elaboradas en colaboración con el personal de los servicios, las personas usuarias obtienen una valoración orientativa que facilita la toma de decisiones sobre el reconocimiento a solicitar y los recursos disponibles. También permite ser más consciente de la situación propia o de la persona a la que cuidan, detectar signos de alerta y anticipar la toma de decisiones informadas. 

Rediseño de las resoluciones, claras y jerarquizadas

Entre otros documentos, se ha trabajado en el rediseño de la carta que las personas reciben cuando se resuelve su trámite. Estas resoluciones ahora presentan información clara, jerarquizada y organizada, con un diseño más visual. 

Además de la información del trámite y su resultado, las nuevas notificaciones incluyen contenidos de valor para las personas usuarias. Por ejemplo, información que conecta con otros recursos complementarios, detalles sobre los siguientes pasos a seguir, así como aclaraciones sobre algunos términos específicos.

Nuevo enfoque de la información, información clara y de utilidad

Garantizar que se dispone de información clara y accesible en los momentos clave de la experiencia nos ayuda a empoderar a las personas. Esta información les facilita comprender los procesos y conocer las opciones y recursos disponibles para una toma de decisiones informada y unas expectativas adaptadas a la realidad.

Para ello identificamos los temas más relevantes y prioritarios para quienes enfrentan este momento vital, centrándonos en proporcionar contenidos útiles que aclaren dudas e inquietudes y favorezcan la orientación.

Por ejemplo, con este nuevo enfoque se ha diseñado un flyer para hacer difusión de los signos de alarma de pérdida de autonomía personal. Este material podrá estar disponible en centros de salud, ayuntamientos o farmacias, promoviendo una detección temprana y consciente de estas situaciones. 

Elaboramos también una guía para realizar el trámite de dependencia por primera vez, dejando la burocracia en segundo plano. Nos centramos en anticipar la reflexión y la importancia de la toma de decisiones y así, ayudar a que la primera cita con el personal de Servicios Sociales al presentar la solicitud pueda desplegar todo el valor que tiene como momento de asesoramiento y acompañamiento y, en consecuencia, agilizar los tiempos de gestión. 

Todas estas soluciones se presentan en el espacio web de Momentos Vitales, una nueva forma de presentar la información en aragon.es que, desde la mirada de las personas cuidadoras, está agrupada en los temas o submomentos más relevantes que se viven en esta situación vital.

Una transformación en la mirada

Los trabajos que realizamos vinculados a la salud, los tratamientos médicos o los estilos de vida saludables nos han enseñado que, para dar respuestas efectivas y lograr impacto, es crucial considerar la perspectiva de todas las personas que comparten la responsabilidad en la toma de decisiones. En las situaciones de dependencia y/o discapacidad, el foco del servicio ha de ampliarse para incluir también a la figura del cuidador o cuidadora. Este nuevo enfoque ha supuesto, para el personal público, una transformación en su forma de abordar la interlocución que les permitirá dar una mejor respuesta en el presente y en el futuro.