Rediseño de la Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Aragón

Codiseño con los principales agentes de la transformación

El Gobierno de Aragón, a través del contrato de Transformación Digital, encarga a Fractal Strategy liderar este proceso. Construimos un equipo core y un equipo extendido que juntos representan a las personas con capacidad de tomar decisiones  dentro de la administración y al personal público que está en la primera línea de atención a la ciudadanía, en oficinas ubicadas en ciudades y pueblos de todo Aragón.

Trabajamos en un proceso de diseño centrado en las personas, utilizando técnicas que nos permiten identificar problemas, generar ideas, priorizarlas y definir soluciones que testeamos en diferentes fases, hasta llegar a un piloto. En la actualidad, el Gobierno de Aragón está trabajando sobre la hoja de ruta para la implementación de estas soluciones.

Una nueva visión: trascender la ayuda

El nuevo modelo diseñado abre nuevas formas de acceder y utilizar los servicios públicos. Para ofrecer una atención personalizada en los espacios presenciales, el personal demanda mayor disponibilidad de tiempo con cada persona. Una manera de ganar este tiempo es conseguir que la población con capacidades digitales sea capaz de relacionarse con la administración de manera más autónoma. Para ello, el personal debe desarrollar su rol como orientadores y necesita contar con soluciones específicas, tanto para atender las necesidades de la población como para sostener una cultura compartida.

Este nuevo concepto, que persigue trascender la ayuda, se concreta en trece soluciones trabajadas junto a los equipos que transforman la Atención a la Ciudadanía para conseguir una nueva experiencia de atención. También se plantean líneas de trabajo futuras, fruto de esta exploración, que permitirán seguir evolucionando esta nueva experiencia de atención en coherencia con el modelo.

Soluciones para una atención más centrada en las personas

Algunas de las soluciones desarrolladas para este nuevo concepto de Atención a la Ciudadanía:

Se diseña un flujo de decisión que funciona como un triaje y permite tomar una actitud proactiva tanto para hacer difusión de la administración digital, como para detectar casos de vulnerabilidad. Con este triaje, los equipos tienen una herramienta compartida que les ayudan a alinearse y pautas para fomentar la adopción de sistemas de identificación digital y el uso de servicios digitales.

El dossier ‘mi identidad digital’ es un kit de materiales con el cual, una vez detectadas las personas que podrían relacionarse digitalmente con la administración, se les proporciona la adecuada guía y apoyo para hacerlo. El kit explica cómo obtener su cl@ve y dar los primeros pasos para relacionarse con el gobierno digitalmente y de manera autónoma.

El personal habilitado es la otra cara de esa moneda. Se trata de una figura que puede facilitar los trámites digitales a personas sin firma electrónica y/o medios digitales. Se plantea como “el asiento prioritario” de la Atención del Gobierno de Aragón para las personas que están en situación de brecha digital. Acompañamos la implementación de esta figura, definiendo el blueprint del servicio y sus protocolos.

También se ha trabajado en el rediseño de los espacios de atención, para que acompañen esta experiencia. Trabajamos en el diseño de estos espacios ya que influyen en la experiencia de uso del servicio y en la percepción que se tiene de la organización. El rediseño incluye propuestas como señalizar y numerar los puestos, situar en la puerta el puesto de triaje, que haya ordenadores siempre encendidos y desbloqueados disponibles para consultas.

Entre otras soluciones, creamos también modelos para correos electrónicos de seguimiento, que permiten enviar a las personas usuarias un resumen de su interacción presencial, enlaces a sus documentos o a recursos de la administración electrónica… que complementan la experiencia después de la visita. 

Un piloto para transmitir la capacidad transformadora de las nuevas soluciones

Todas estas soluciones se llevaron a la práctica en una experiencia piloto, en la que participaron las oficinas de Atención a la Ciudadanía de Jaca y Huesca. Estas experiencias piloto permiten visualizar la capacidad transformadora de las soluciones. En el piloto, observamos cómo el personal hace suyas las soluciones, recogemos feedback tanto del personal como de las personas usuarias y comprobamos si son necesarias adaptaciones. Además, los equipos que se han involucrado en el pilotaje se convierten en referentes para la implantación en el resto de la organización.

Como cara más visible de la organización, los servicios de atención a las personas usuarias son cruciales para los servicios públicos tanto como para las empresas privadas. Trabajar para cuidar todos sus aspectos y crear una experiencia que realmente se ajuste a los objetivos de la organización y las necesidades de las personas usuarias siempre contribuye a una mejor percepción y una mayor satisfacción con el servicio.