Una nueva visión de la orientación para el empleo desde el INAEM
Cliente
Instituto Aragonés de Empleo (INAEM)
Área
Empleo
Claves
Diseño de servicios, diseño de experiencia de usuario
Año
2023-2024
En Aragón, más de 50.000 personas están en situación de desempleo. El Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) es el organismo público que se encarga de acompañarlas para lograr el objetivo de encontrar un nuevo empleo, así como ayudar a las personas a evolucionar en su recorrido profesional. Pero no siempre logra conectar con quienes más lo necesitan. El diagnóstico es que la percepción del servicio no siempre se corresponde con la capacidad del INAEM para ofrecer valiosos servicios de orientación y formación que ofrece.
Desde el enfoque de momentos vitales, el Gobierno de Aragón, a través de SDA · Servicios Digitales de Aragón, nos encargó repensar la experiencia completa que vive una persona cuando busca trabajo o quiere mejorar su empleabilidad. ¿Qué barreras encuentra? ¿Qué tipo de acompañamiento necesita? ¿Qué herramientas y canales pueden marcar la diferencia?
A lo largo de un proceso de diseño centrado en las personas, cocreamos con equipos técnicos y ciudadanía una nueva visión de servicio, más inclusiva, proactiva y conectada con el futuro del empleo en Aragón.
Reto
Hacer llegar a la ciudadanía los servicios de orientación que ofrece el Instituto Aragonés de Empleo para mejorar la empleabilidad, con una visión más inclusiva, proactiva y orientada al futuro.
Comprender lo que no funciona… y por qué
Realizamos una extensa investigación de campo: visitamos oficinas en las tres provincias, realizamos shadowings, entrevistas a ciudadanía, clientes misteriosos, grupos de enfoque con personal de orientación y personal técnico, y realizamos tests con personas usuarias reales. Un análisis cuantitativo extenso que nos llevó a diagnosticar tres áreas de actuación fundamentales:
Los perfiles más jóvenes y cualificados perciben que las herramientas y el modelo de funcionamiento del INAEM van por detrás del mercado y de otras entidades.
La ciudadanía y empresas requieren un servicio de empleo que se ajuste a sus necesidades, personalizado y proactivo.
Las personas en situaciones más críticas necesitan ser identificadas de forma temprana, ayudadas para manejar mejor sus expectativas y dirigidas a unos objetivos asumibles.
Por ello pusimos especial atención en el diseño de la acogida, la visibilización de la orientación y el acceso autónomo a la información útil. Porque un buen servicio empieza cuando alguien se siente escuchado.
De un catálogo de trámites a una experiencia útil y humana
La propuesta se concretó en una multitud de prototipos. Nuestro equipo se focalizó en la acogida y orientación, y para este servicio desarrollamos:
Nuevos recursos para la acogida en oficina, como un protocolo de triaje que permite al personal detectar situaciones más vulnerables o que necesitan más apoyo en su recorrido.
Flyers para explicar y dar a conocer el servicio de orientación a la ciudadanía.
Un correo electrónico que da la bienvenida al INAEM, aporta información de valor y mantiene a las personas conectadas al servicio de empleo.
Una nueva página de contacto en la que se muestran de forma clara y con información más completa, los diferentes canales de atención y fuentes de información.
Directorio de recursos para facilitar, a profesionales y ciudadanía, el acceso directo a la información más consumida de INAEM.
Una forma diferente de informar a través de una de las herramientas más utilizadas por la población: Google Maps.
El proyecto se concreta también con un nuevo espacio web para el momento vital “Buscar o mejorar mi empleo”, con itinerarios por necesidades y perfiles. Todo ello apoyado por una nueva visión de servicio: híbrido (digital y presencial), proactivo, inclusivo, con lenguaje claro, y capaz de aprender de la experiencia de uso para mejorar continuamente.
Mirar más allá del trámite, a las vidas reales de las personas
Este proyecto ha sido una oportunidad para demostrar una vez más que rediseñar servicios públicos no consiste solo en hacerlos más accesibles, sino también más cercanos, más útiles y más capaces de generar impacto positivo, poniendo el foco en las vidas reales de las personas. Aplicar el enfoque de momentos vitales nos permite aplicar una mirada transversal, entendiendo que un servicio no está circunscrito a una sola administración, y que los momentos vitales pueden extenderse en el tiempo o incluso darse varias veces en la vida de una persona.
Convertir a INAEM en una referencia para la búsqueda de empleo y la mejora de la empleabilidad de las personas no solo aporta servicios que ayudan a las personas a lograr sus objetivos: también refuerzan la confianza en las instituciones y ayudan a mejorar la sociedad en su conjunto, con la aportación del diseño.
