Hospital de Día de Oncología: claves para la transformación de la experiencia del paciente

El Hospital Miguel Servet de Zaragoza, referente para el tratamiento oncológico en Aragón, cuenta desde junio de 2022 con unas nuevas consultas para el Hospital de Día de Oncología. Un espacio que aborda la experiencia del paciente de una forma integral gracias a las aportaciones del diseño centrado en las personas.

Gracias a los avances en medicina y los diagnósticos tempranos las personas con cáncer tienen más opciones de tratamiento y son acompañadas por más tiempo, pero esto supone un crecimiento del volumen de pacientes en el servicio de Oncología. Tenemos el reto de diseñar un servicio capaz de absorber ese crecimiento de pacientes, sin mermar la calidad.

Fractal Strategy ha trabajado con profesionales y pacientes en el codiseño e implementación de este área que facilita que el equipo profesional aborde y acompañe el tratamiento de los pacientes desde una mayor cercanía, autonomía y aún más respeto a su experiencia.

Entendimos desde el principio que la mejora de este servicio podría tener un gran impacto en el hospital, el personal y, sobre todo, los pacientes, y hemos trabajado directamente con este servicio, con un apoyo decidido desde la dirección del hospital que ha sido fundamental para el buen avance del proyecto.

A lo largo de las etapas de investigación y codiseño, y después en el acompañamiento a la implementación de las soluciones diseñadas, hemos indagado principalmente en dos retos: cómo mantener a los pacientes más y mejor informados, y cómo transformar los espacios del servicio para un entorno más agradable y operativo.

Este proyecto se está materializando en la apertura de un espacio con 12 consultas, un área polivalente para extracciones y otros usos asistenciales, y espacios de reuniones para profesionales. En estas consultas se atiende a 2200 pacientes al mes, y entre 60 y 80 personas reciben cada jornada tratamiento en el Hospital de Día.

En estas consultas se van a desplegar nuevos circuitos, una reorganización de las agendas de los profesionales y nuevos elementos para mejorar la información que reciben las personas usuarias de este servicio, como un cuaderno del paciente. Este cuaderno es, sobre todo, un soporte para generar una conversación entre profesional y paciente, con información básica, contactos de interés y plantillas que van a permitir a ambas partes programar y reflejar las rutinas de tratamiento.

El Hospital de Día de Oncología es ya una referencia de la aplicación del diseño de servicios en hospitales, y estas han sido algunas claves para llevar adelante con éxito el proyecto.

1. Contar con un equipo inspirado, que confía y ve el potencial de cambio

Los procesos de diseño centrado en las personas solo funcionan si se cuenta con un equipo motivado para sumarse a la experiencia. Para ello trabajamos sesiones donde el equipo pudo comprender el método de trabajo a seguir, y el valor de aplicar el design thinking en el ámbito sanitario. A lo largo del proceso, nuestro contacto directo ha sido con un equipo interno con diferentes perfiles: atención al paciente, supervisora de enfermería, uno de los oncólogos, el jefe de servicio, dirección de enfermería y otras personas del proyecto fueron el contacto principal del equipo de diseño, facilitando el trabajo y abriendo puertas.

2. Hacer trabajo de campo y conocer la realidad del paciente

La fase de investigación del proyecto ha sido muy profunda. Realizamos observaciones e inmersiones en contexto y entrevistas en profundidad. Parte de nuestro equipo fue atendido en consulta como si se tratara de pacientes, viviendo de primera mano la experiencia de recibir un diagnóstico e información sobre el tratamiento. También se hicieron talleres con el personal y entrevistas con pacientes y familiares. Todo este trabajo de campo se completó con una amplia revisión de casos procedentes de fuentes bibliográficas.

Como resultado de esta fase de investigación se obtuvieron los retos a abordar de diferente naturaleza. Algunos tenían que ver con el rol de enfermería y con cómo la consulta de enfermería puede ayudar a mejorar la calidad de la prestación del servicio. Otros, con las necesidades de los espacios para que la comunicación fuera más eficiente. También hubo retos relacionados con la agilización de los procesos y la optimización del tiempo en consulta para minimizar retrasos en el día a día.

Todos estos retos fueron la base de los talleres de cocreación en los que se volvió involucrar a las diferentes partes: personal, familias y pacientes, para buscar posibles soluciones. Y a continuación, una etapa de prototipado evaluación de las ideas que nacieron en ellos.

3. Identificar oportunidades de mejora y fijar metas juntos

Al cerrar la primera fase de diseño, el equipo del hospital recibió un informe que describe pormenorizadamente las oportunidades de mejora más interesantes y motivadoras que se pueden explorar, y se definen en común  procesos, elementos, puntos de contacto y protocolos que podrían ser revisados incluyendo ideas que den respuesta a las oportunidades de mejora detectadas.

El hospital adquirió una serie de compromisos, entre ellos la apertura de una nueva planta para las consultas de hospital de día, dar mayor valor a la enfermería y transformar algunos protocolos internos.

4. Acompañar la implementación de los cambios de manera progresiva

La implementación de los cambios de escenario es siempre un momento crítico Y desde nuestra faceta de consultores trabajamos apoyando a la organización en los momentos críticos de cada proyecto.

En esta fase, los diseñadores actuamos como mediadores y facilitadores. Haber acompañado el proceso de principio a fin nos permite ayudar a las personas implicadas en el cambio a recordar por qué o para qué se han tomado algunas decisiones y, en esta fase, llevar el debate al cómo hacerlas efectivas. 

Fraccionamos los asuntos a tratar para la implementación, para poder abordarlos de manera progresiva, y los desarrollamos a lo largo de sesiones semanales de dos horas de duración con el equipo interno. En el equipo interno se representan las diferentes visiones implicadas para alcanzar los acuerdos necesarios. Con todas ellas bajamos al detalle las actuaciones necesarias para poner en marcha el servicio en sí mismo.

5. Integrar la metodología para diseñar el futuro

El impacto en la cultura interna del hospital es una de las aportaciones de mayor valor de este proyecto. Tener un proyecto en el que han podido colaborar profesionales de diferentes ámbitos del entorno sanitario ha supuesto la oportunidad de  interiorizar un enfoque interdisciplinar, experimentar la metodología del diseño y trabajar de una forma todavía más centrada en los pacientes.