Tres ejemplos de comunicación clara en salud desde el diseño de servicios
Piensa en la última vez que visitaste una consulta médica. Te dieron instrucciones, pero los términos médicos te confundieron, no oías bien o te quedaron cosas por preguntar por falta de tiempo. O simplemente no tienes claro qué debes hacer a continuación. Situaciones como estas ocurren a veces: la comunicación influye en la experiencia del paciente, en la forma en que los pacientes entendemos el diagnóstico y abordamos el tratamiento, y, en última instancia, en nuestro estado de salud.
En Fractal Strategy llevamos años trabajando con hospitales, centros de atención primaria y servicios de salud digital y sabemos que para mejorar un servicio de salud, es necesario mejorar la comunicación. Y para ello, no solamente usamos el lenguaje claro: también es importante pensar los espacios, los tiempos, los procesos… Es por eso que entendemos la comunicación clara como una forma de hacer diseño centrado en las personas.
¿Qué hay y qué falta? Un proyecto de comunicación clara en salud comienza con la investigación
Desde esta visión de la comunicación clara en salud, antes de empezar a diseñar soluciones necesitamos entender de manera clara cuáles son las necesidades de los pacientes. Si queremos mejorar un servicio necesitaremos investigar y sumergirnos en la experiencia.
Observamos en la consulta cómo se da la información, qué materiales se utilizan y cuáles son las preguntas que se hacen con más frecuencia o cuáles son las dudas que se quedan sin resolver.
Hablamos con los pacientes para que nos transmitan lo que han entendido, cómo han vivido ese momento de interacción y comunicación con el personal sanitario.
Conversamos con los profesionales para identificar las herramientas disponibles y las que necesitan pero aún no tienen.
Mapeamos todo el proceso para entender de dónde han venido las personas, qué información previa tenían y qué pasos tendrán que dar a continuación.
Todo esto nos proporciona un diagnóstico de las carencias más relevantes y las oportunidades de mejora, que validamos con el propio servicio sanitario antes de movernos a la siguiente fase.
Ampliar la perspectiva e incorporar lo que ocurre antes, durante y después de la visita a la consulta
Validar lo observado y las carencias identificadas es solo el primer paso para asegurarnos de que lo que lo que estamos haciendo verdaderamente resuelve las carencias que habíamos observado.
Además, debemos adoptar una perspectiva más amplia. Trabajar la comunicación clara desde el diseño de servicios significa tener en cuenta todo el viaje del paciente. No se trata solo de lo que ocurre en la consulta o durante el tratamiento, sino también de los pasos previos y posteriores: ¿Cómo detectó el paciente su dolencia? ¿Dónde buscó información? ¿Qué lo llevó a decidir acudir al servicio sanitario? ¿Cómo gestionó la cita? ¿Cómo se movió dentro del centro? Y, después de la consulta, ¿irá a una farmacia, hablará con su familia o necesitará visitar otro servicio médico?
La comunicación clara tiene como principio fundamental garantizar que las personas puedan encontrar, comprender y utilizar la información que se les ofrece. Bajo esta misma filosofía, trabajamos para diseñar servicios que consideren no solo el momento de la interacción, sino también el contexto completo que rodea la experiencia del paciente.
Más allá del lenguaje claro: tres ejemplos de la Comunicación clara en salud
Nuestra forma de abordar la comunicación clara en salud va mucho más allá de ese momento de interacción entre personal sanitario y paciente. Buscamos integrar esta filosofía en todo el recorrido del paciente, desde el primer contacto con el sistema de salud hasta los pasos que sigue tras salir de la consulta. Y podemos hacerlo a través de pequeñas intervenciones que se apoyan en un conocimiento completo del servicio.
La comunicación influye en nuestra experiencia como pacientes, en cómo entendemos el diagnóstico y abordamos el tratamiento y, en última instancia, en nuestro estado de salud.
Para ilustrar cómo aplicamos esta visión global, compartimos tres ejemplos concretos de proyectos en los que hemos transformado la experiencia del paciente a través de estrategias de comunicación clara.
Preguntarse quién, cómo y para qué: claves para rediseñar un documento
En los hospitales públicos de Aragón todavía se utiliza un documento de registro de nacimiento para el Registro Civil que resulta obsoleto y poco práctico.
Al analizar este documento, propusimos un rediseño basado en una visión global de la experiencia del usuario, considerando tres preguntas clave:
¿Quién lo va a usar? Personas que, en muchos casos, no están familiarizadas con el lenguaje legal e incluso pueden tener el castellano como segunda lengua. Por ello, simplificamos el lenguaje, eliminamos la jerga y usamos términos más claros y comprensibles.
¿Para qué se va a usar? El objetivo principal del documento es recopilar dos tipos de información: datos del parto registrados por el profesional sanitario y datos de identificación proporcionados por la familia. Para facilitar su uso, organizamos el documento en dos secciones claramente separadas.
¿Cómo se va a usar? Las familias suelen completar este documento sin guía ni apoyo directo. Por esta razón, incorporamos instrucciones claras y visibles dentro del propio documento para que puedan rellenarlo de manera autónoma y sin dificultad.
Comunicación clara y asíncrona para un servicio médico complejo
En el Hospital San Juan de Dios de Zaragoza colaboramos con el servicio de Convalecencia y Rehabilitación, cuyo objetivo es ayudar a pacientes que, por ejemplo, han pasado por una operación tras una caída. El servicio les ayuda a recuperar su movilidad básica mediante sesiones de rehabilitación, y esto conlleva una hospitalización prolongada.
Este servicio tiene una particularidad: involucra a múltiples agentes, incluyendo geriatría, enfermería, fisioterapia, terapia ocupacional, trabajo social, admisión, entre otros, así como a los propios pacientes y sus familias. Esta diversidad de roles hacía que la comunicación entre ellos fuera el principal reto y que tuviéramos que apoyarnos en una solución de comunicación asíncrona.
Para mejorar esa comunicación, diseñamos una herramienta práctica: una pizarra que permite reflejar de forma clara quién es el profesional de referencia en cada ámbito, y donde se pueden dejar notas entre profesionales y familiares, que tal vez no pueden encontrarse presentes todo el tiempo.
Esta pizarra se complementa con fichas imantadas que muestran información clave sobre las rutinas del paciente, como el tipo de dieta, horarios de movilización o pruebas pendientes. Para este recurso unificamos la simbología ya utilizada por enfermería y el equipo de celadores, homogeneizándola para todo el hospital. Estas fichas imantadas y bandas metálicas en la cabecera del paciente hacen que la información sea visible, comprensible y accesible tanto para el personal sanitario como para las familias.
Conectar recursos de información existentes a través de la comunicación clara
En una investigación reciente sobre salud en los primeros años de vida, identificamos los temas que más preocupan a madres y padres. Durante este proceso, encontramos un material excelente elaborado por personas expertas para el Gobierno de Aragón, la guía ‘Cuídame, Orientaciones para el principio de la vida’. Sin embargo, nos dimos cuenta de que, para las familias, resultaba más útil que la información estuviera organizada por la edad del bebé y el momento concreto de su desarrollo.
Por ello, diseñamos un apéndice para entregar junto a la guía ‘Cuídame’ que permite identificar rápidamente los temas más relevantes para cada etapa del bebé. Este apéndice funciona como un índice práctico que dirige a las familias al apartado correspondiente dentro de la guía, ofreciendo una forma más accesible y adaptada a las necesidades de las familias de consumir la información ya existente.
Comunicación clara es comunicación útil y comunicación que transforma
En definitiva, nuestro enfoque va más allá del lenguaje claro. Se centra en responder a las necesidades reales de las personas usuarias, estructurando la información de manera que sea útil en cada momento del servicio. Este tipo de estrategias de comunicación clara tienen el poder de transformar la relación entre pacientes y profesionales sanitarios y mejorar la experiencia global a través de intervenciones concretas. Si tu organización quiere apostar por la comunicación clara, cuéntanos tu caso y hablamos de lo que podemos conseguir juntos.
