Construyendo empatía en el diseño de servicios a través del Roleplay
La empatía es una cualidad esencial en el diseño de servicios. Para evocar esa empatía con las personas usuarias y los diferentes actores del servicio, quienes diseñamos nos servimos de múltiples herramientas. Pero ¿cómo podemos empatizar con los usuarios cuando no estamos inmersos en su contexto de uso?
Por ejemplo, cuando diseñamos un servicio de atención para la administración pública… ¿Cómo podemos comprender qué ocurre cuando nuestras personas usuarias no están en la oficina, o al teléfono, o consultando nuestra web? Aquí es cuando entra una herramienta del co-diseño que nos permite, de manera muy especial, “ponernos en los zapatos” de esos usuarios y actores: el Roleplay.
A partir de los arquetipos que hemos diseñado, creamos personajes y situaciones a interpretar o representar por las personas que participan en la sesión. Esas situaciones se desarrollan secuencialmente, por lo que permiten al resto del grupo visibilizar las acciones, y comprender lo que ocurre en los momentos de interacción y también entre ellos. También facilita que emerjan las necesidades latentes y la conexión entre el servicio y lo que ocurre alrededor.
La técnica del roleplay dentro del proceso de cocreación
Recientemente nos hemos servido de esta técnica en el proyecto de diseño de Atención a la ciudadanía que conducimos para SDA y el Gobierno de Aragón. Se trata de un servicio complejo, ya que engloba todos aquellos canales de atención a la ciudadanía que el gobierno dispone, y sus posibles evoluciones: de la atención personal al WhatsApp. También abarca momentos muy diferentes en el viaje del usuario: desde el momento en el que pide información desde casa, hasta que se traslada a una oficina para iniciar un trámite.
Para esta sesión de Roleplay, las personas integrantes del grupo ‘core’ -personal de la administración aragonesa- recibieron una introducción, seguida de una serie de escenas. Cada “actor” o “actriz”, caracterizada de acuerdo a su personaje, representa diferentes situaciones: la de la persona mayor que ha oído en la radio sobre un servicio y se acerca a la oficina, a preguntar, la de la los estudiantes que van a pedir la beca Erasmus, o la del empresario que se informa sobre un trámite online.
Usando atrezzo para recrear la escena y meterse en el papel, cada persona encarnó las experiencias de su personaje, bien una usuaria, bien una trabajadora de la administración. Este proceso permite ver de una manera mucho más interactiva y física cuáles son los retos y cómo las soluciones que se han comenzado a prototipar pueden funcionar en esas situaciones.
Por su propia naturaleza más inmediata -no se trata de ver un gráfico, como en un blueprint, sino de ver situaciones e interacciones humanas- es mucho más fácil que el grupo comprenda la integración de las nuevas soluciones en el servicio, las emociones y frustraciones que viven las personas. Combinado con el prototipado y con otras técnicas, el Roleplay se convierte así en una poderosa herramienta para el diseño de servicios.
