Diseñar para la excelencia: el caso del servicio de bodas y eventos de La Era de los Nogales

En un mercado donde los productos se parecen, los precios se asimilan y los competidores se multiplican, las pequeñas y medianas empresas intuyen que la manera de diferenciarse es elevar su nivel de excelencia, pero no todas logran articular ese cambio.

La palanca para movilizar esa transformación es el Diseño de Servicios. Una metodología probada que nos ayuda a traducir la intención de ser más competitivos en el negocio en capacidad real de conectar con los clientes.

Así lo ha experimentado La Era de los Nogales, un restaurante laureado por su enfoque culinario y su compromiso con la calidad. El renombrado establecimiento necesitaba que su servicio de bodas y eventos reflejara la identidad y el nivel de exigencia de su cocina con Estrella Michelin, dentro y fuera de la cocina.

A través de las Ayudas al Diseño impulsadas por el Gobierno de Aragón, desde Fractal acompañamos al restaurante en un proceso de diseño de servicios, con el objetivo de elevar la experiencia de cliente y fortalecer la coherencia entre lo que la marca promete y lo que el cliente vive.

Un proceso que aporta valor en cada paso

Junto a La Era de los Nogales, seguimos cuatro fases de nuestra metodología del diseño que transformaron la forma de trabajar de su servicio de bodas. Este acompañamiento se hace tangible desde el comienzo de la colaboración. Cada fase tiene sus hitos y en cada punto recorrido se entrega valor al negocio.

Mirar a tu negocio con los ojos del cliente lo cambia todo

Antes de proponer soluciones, los procesos de diseño comienzan con una fase de investigación que permite mirar el servicio con los ojos del cliente y en relación al ecosistema de negocios en el que se mueve. Se trata de entender antes de actuar.

• Ver el servicio desde fuera. Al observar de manera estructurada la experiencia del cliente, descubres dónde se pierden, qué valoran, qué les frustra. Es habitual que surjan puntos de la experiencia menos trabajados y en los que el diseño es capaz de traducir en oportunidades de mejora. Un habitual es olvidar lo que ocurre “antes de” el servicio. Muchas parejas llegaban a La Era de los Nogales por recomendación de otras parejas, pero la web no conseguía transmitir esa misma percepción de calidad que transmite una recomendación personal.

• Sacar el conocimiento que ya existe en el equipo. Las personas que están en contacto directo con el servicio (atención al cliente, ventas, operaciones) tienen información clave. Esta fase esa información dispersa y la convierte en conocimiento útil. Fue así como nos dimos cuenta de que para las parejas es importante confirmar cuanto antes dónde celebrarán su boda… y que se podía adelantar este momento,  incluso si algunos detalles todavía no están completamente decididos. 

• Visualizar el entorno. Comprender cómo lo hace la competencia y referentes del sector inspira nuevas formas de presentar el servicio de una manera diferencial. Esto es especialmente relevante en un sector en el que hay competencia, las expectativas de los novios son cada vez más altas y esperan que su boda sea única. La creatividad del equipo de La Era de los Nogales, su dedicación y su oferta de servicios puede hacer esto posible.

El valor de esta fase es inmediato: el equipo comprende qué experimenta realmente el cliente y dónde estaban perdiendo oportunidades. El aprendizaje genera decisiones prácticas aplicables de forma directa, mientras se trabaja en los cambios que requieren una mirada a largo plazo.

Una guía que te ayuda a enfocar el reto correcto

Con todos los hallazgos de la investigación sobre la mesa, como consultores de Diseño de Servicios traducimos la información en retos claros y priorizarlos con el equipo.

• Traducir la experiencia del cliente a retos accionables. Por ejemplo:  ¿Cómo podríamos mejorar nuestra capacidad para ofrecer una personalización integral sistematizada en las bodas, más allá del menú?

• Generar una base compartida de realidad. La investigación permite bajar el debate de las opiniones a datos y testimonios de clientes reales. Debatir sobre evidencias reduce la fricción interna. En este caso, analizar los datos puso en relieve el peso que tenían las recomendaciones y la posibilidad de crecer a través de otras vías, como la presencia digital del servicio de eventos, en la que estamos trabajando.

• Construir una visión compartida del servicio. No solo se define el problema, sino que se genera un espacio para que el equipo acuerde la dirección a tomar, lo que da solidez a todas las decisiones posteriores. 

Cuando todas las partes que intervienen en el negocio (en este caso, administración, dirección, cocina y wedding) comienzan a hablar el mismo idioma, es cuando hablamos de que el equipo está alineado y es capaz de iniciar un cambio con objetivos claros.

Innovar sin riesgo: probar antes de invertir

Concretar e implementar las acciones innovadoras a partir de los retos es también una fase crucial. En nuestra forma de trabajar, lo abordamos con la participación del propio equipo de la PYME (co-creación) y probando mediante prototipos las diferentes soluciones antes de pasar a la implementación.

• Diseñar con las personas. Clientes y equipo participan generando ideas y evaluándolas. Esto eleva la calidad de las soluciones y su aceptación. El equipo de La Era de los Nogales trabajó en nuevas formas de presentar el servicio y menú de la boda y co-creamos con ellos un dossier con la información que necesitan los novios e integra pautas para el equipo de atención comercial.

• Detectar fallos antes de que cuesten dinero. Testar con personas usuarias permite ver qué funciona y qué no, antes de implementar. Esto es especialmente útil cuando rediseñas puntos de contacto que tienen un alto coste de configuración, como un CMS. 

• Activar al equipo y conectar perfiles distintos. Las sesiones de ideación y prototipado, en las que confluyen los distintos roles, hacen que surjan soluciones que no aparecen trabajando en compartimentos estancos. 

Antes de implementar las soluciones acordadas, se testearon con personas usuarias reales, ajustando detalles y mensajes en base a su feedback. Solo lo que funciona pasó a implementación.

Del papel a la práctica: hacer que pase de verdad

El trabajo de diseño de servicios suele terminar con una implementación guiada, asegurando que las mejoras se adoptan de forma natural. Esta forma de trabajar tiene tres ventajas que son fundamentales para la sostenibilidad de una pequeña o mediana empresa.

• Validación con personas usuarias reales. No se lanzan soluciones “a ciegas”, sino testadas, comprendidas y ajustadas a la realidad.

• Adopción natural de las soluciones. Cuando las personas han estado en el proceso, y han participado en su construcción, el cambio se entiende y se defiende. 

• Cultura de mejora continua. El valor no se queda solo en las soluciones concretas, sino en la adopción de una forma de trabajar que queda instalada: es así como el diseño ayuda a las empresas a evolucionar de forma estratégica. 

En definitiva, las transformaciones se producen a todos los niveles. Algunas tienen que ver con crear momentos memorables y sorpresas para los clientes, otras son soluciones operativas y que cambian la manera de trabajar. Dos ejemplos: en la relación con las parejas, se utiliza WhatsApp por sencillez, pero se cuidan todos los detalles, personalizando esta experiencia. De forma interna, reforzamos el vínculo entre el restaurante y el servicio de bodas (que comparten cocina y dirección gastronómica) para que destaque toda la capacidad creativa y la calidad culinaria que les caracteriza.

Trabajar con un equipo que funciona a un nivel tan alto nos exigió diseñar un proceso de trabajo orientado a optimizar su inversión de tiempo en el proyecto. La ventaja de seguir un proceso estructurado es que las energías que el equipo pone en un proceso de innovación se canalizan en objetivos útiles, con reuniones productivas y que optimizan todo el tiempo invertido. 

Crear servicios innovadores con bajo riesgo y alto impacto

La propuesta del servicio de bodas de la Era de los Nogales está creciendo en calidad para elevar su estándar de excelencia, a la altura de la reputación de uns Estrella Michelin. La apuesta por hacerlo acompañados de profesionales homologados/as en consultoría y diseño ha sido decisiva en este camino.