Momentos vitales: un enfoque que conecta administraciones y transforma servicios públicos

¿Has pensado alguna vez a qué organismo tendrías que acudir si necesitas ayuda para cuidar a tus padres dependientes? ¿Cómo funcionan las matrículas en una escuela infantil? ¿Qué ayudas existen si tu hijo quiere independizarse? ¿O qué papeleo tendrás que hacer si fallece un ser querido?

Por suerte para nuestra salud mental, no vamos por el mundo haciéndonos todas estas preguntas todo el tiempo. Pero cuando llega el momento de hacérselas, necesitamos saber la respuesta adecuada. Y normalmente la respuesta la tiene la administración pública.

Esta es la razón por la que, para poder ofrecer servicios públicos centrados en las personas, estos tienen que ofrecer la información y los trámites de una manera que responda a las preguntas y necesidades de la ciudadanía en esas situaciones. En otras palabras, actuar como guías para el proceso en el que se encuentran esas personas.

Una guía para la ciudadanía en los momentos cruciales de la vida

De esta reflexión surgen los Momentos Vitales del Gobierno de Aragón. Una nueva forma de acceder a la información y los trámites de la administración vinculada a las necesidades de las personas que se concreta en un nuevo espacio en la web de aragon.es, y que tiene distintos antecedentes en otros proyectos como los de la Generalitat de Catalunya o los del gobierno francés. Es un proyecto que hemos liderado dentro del contrato de Transformación Digital a través del diseño centrado en las personas que impulsa Servicios Digitales de Aragón.

Los Momentos Vitales, una mirada transversal a los servicios públicos

En este trabajo, hemos dado un paso más allá de reordenar la información y, en el proceso de agruparla y revisarla, nos hemos hecho muchas preguntas que han llevado a replantear la comprensión de los documentos, el diseño de los elementos digitales, su usabilidad y accesibilidad… y también los procesos que hay detrás de los servicios. En definitiva, hemos aprovechado que se reordenaba la casa para mejorar algunas cosas y poner otras nuevas, desde una web a un documento o un protocolo de atención. Todo, para lograr servicios que se entiendan, que funcionen y que incluyan a todas las personas.

Los Momentos Vitales del Gobierno de Aragón también son diferentes de otros proyectos similares porque desde el primer día entendimos que, en esos momentos vitales, no se debe procurar solo información y guía sobre lo que hace nuestro Gobierno. Para lograr el objetivo de mejorar la experiencia completa, hay que ir más allá de las competencias y preguntarse cuáles son los pasos que darán las personas y, más allá de nuestra administración, con qué otras administraciones tendrán que relacionarse y para qué. 

Porque la realidad es que la información sobre estas situaciones comunes en la vida de las personas es transversal y no atañe a una sola administración. Para cumplimentar un trámite de Vivienda en el Gobierno de Aragón, necesitarás pedir un padrón en tu ayuntamiento. Cuando tengas un bebé, necesitarás un trámite en el Registro civil para poder pedir un permiso en la Seguridad Social, etc. 

Nuestra aportación y apuesta es, aunque no podamos rediseñar el proceso interadministrativo -algo que nos encantaría- sí que podemos darle a la ciudadanía una visión de cómo será esa experiencia global e indicar a dónde puede dirigirse en cada momento. Se trata de aportar en un solo lugar y ordenadamente la información que ahora mismo, como hemos podido ver en nuestra investigación, se distribuye en el boca a boca, los grupos de WhatsApp de padres y madres o el conocimiento de las entidades sociales. Esfuerzos loables, pero informales, que los Momentos Vitales vienen a reforzar desde lo formal y lo institucional. 

¿Es posible romper los silos entre administraciones?

Como decíamos antes, sería un sueño lograr que distintas administraciones trabajaran de la mano en un proceso de diseño de servicios. Pero siempre hemos apostado por ir paso a paso e ir construyendo hacia arriba. Y el primer paso es romper los silos que pueden existir entre departamentos. 

Los silos existen en las organizaciones públicas y en las privadas. Y no existen por mala fé, sino porque cada equipo se centra en sacar adelante sus objetivos a corto plazo, por los que tendrá que rendir cuentas. Es difícil encontrar tiempo y espacio para trabajar en objetivos compartidos con otros departamentos, a largo plazo. 

Pero la realidad es que las fronteras en la vida real son difusas. Lo hemos visto trabajando en los momentos vitales sobre infancia y crianza, con los departamentos de Salud y Educación, donde las fronteras son difusas. El poder de profesiones como la nuestra, el diseño de servicios, es que podemos asumir ese rol de conectores. Los equipos de diseño aportamos recursos, facilitamos herramientas y abrimos las agendas para que se pueda trabajar en ese objetivo común de mejorar un servicio. En este caso, con “la excusa” de que la información esté clara en una web.

Las organizaciones, sean públicas o privadas, están compartimentalizadas. Y sí, los diseñadores podemos lograr en la administración pública lo que siempre hemos hecho en las empresas: estar entre departamentos, construir puentes… y ser, por qué no decirlo, los portadores de cierto idealismo, del “se puede cambiar la forma en la que hacemos las cosas”. 

Los diseñadores aportamos también pragmatismo, gracias a la capacidad que tiene el diseño de visualizar información compleja como esta que tenemos entre manos con los Momentos Vitales. Esa capacidad de investigar, comprender y visualizar información, de conectar y encontrar puntos en común, es la que nos ha permitido facilitar el trabajo conjunto de departamentos y ayudar a tomar decisiones compartidas a servicios diferentes. De encontrar un relato común, materializarlo a través de prototipos y afianzarlo en el diseño final.

Quien visite los Momentos Vitales de Aragón puede estar tentado de “copiar” el modelo. Y será un orgullo para Fractal si eso ayuda a alguna administración a dar el primer paso. Sabemos que muy pronto más administraciones van a ir por este camino. Copiar será un buen primer paso, pero no bastará para hacerlo bien. 

Para que realmente funcione, será necesario conocer la realidad, el contexto, la idiosincrasia de las personas usuarias en cada ayuntamiento, en cada región o ámbito… Trabajar de la mano de equipos de diseño ayuda a poner sobre la mesa la visión de las personas, y también los procesos y las metodologías que permitan imaginar el resultado y hacerlo realidad.