Casos Servicio Aragonés de SaludDiseño de servicios y experiencia de paciente2017 - 2020

Innovación en la experiencia del paciente oncológico.

Taller de co-creación con personal sanitario del hospital Miguel Servet.
logotipo del Servicio Aragonés de Salud

Contexto

Nuestro objetivo es mejorar e innovar los servicios públicos y las herramientas digitales con las que la ciudadanía se relaciona con el Gobierno de Aragón. Un proyecto para impulsar la cultura del diseño centrado en las personas desde el corazón de la administración.

Como primer paso para introducir esta metodología en el Hospital Universitario Miguel Servet, se propuso comenzar por el servicio de oncología médica, teniendo en cuenta el interés del hospital, los pacientes y la contribución para un escalado posterior.

Reto

¿Cómo podríamos mantener al paciente más y mejor informado?

¿Cómo podríamos transformar los espacios del servicio para un entorno más agradable y operativo?

Proceso

Desarrollamos el proyecto en 4 fases de trabajo:

  • Fase 1. Mapa de experiencia - Diagnóstico de la experiencia actual del paciente oncológico.
  • Fase 2. Retos - Talleres de definición del reto con el personal, pacientes y familias.
  • Fase 3. Ideación - Co-creación de soluciones.
  • Fase 4. Implementación - Bases para el Observatorio de la Experiencia del Paciente.

Al comienzo del proyecto, utilizamos diferentes herramientas características de la metodología Design Thinking y propias de la la investigación con usuarios para realizar un diagnóstico de la experiencia actual del paciente. Algunas de las técnicas utilizadas fueron entrevistas, shadowing, grupos de enfoque y cuestionarios, entre otras.

Antigua sala de espera del hospital.
Sala de espera del hospital.
Sala de tratamiento de oncología.
Sala de tratamiento.

Las diversas historias y narrativas de pacientes y familiares son la base para poder evaluar los puntos críticos de su experiencia o puntos de dolor.

Una vez identificados estos puntos, organizamos diferentes talleres con el equipo médico y de enfermería para sumar su perspectiva y de esta forma entender también sus necesidades y problemáticas. Incluimos los procesos internos de trabajo en el mapa de experiencia de paciente para conseguir una visión holística del servicio.

Taller de co-creación con personal sanitario realizando un mapa de empatía.
Taller con los equipos sanitarios.
Mapa de experiencia del servicio en construcción.
Mapa de experiencia.

Con estos talleres, conseguimos que el personal del servicio experimente en primera persona la metodología de diseño de servicios para la salud e impulsamos la cultura de experiencia de paciente y diseño dentro el hospital.

Para el personal todo es normalidad, para el paciente todo es novedad. Paciente

De estas primeras fases, extraemos los hallazgos claves y definimos los retos a afrontar durante las sesiones de co-creación de soluciones.

Trabajamos las ideas en grupos específicos de trabajo y las testamos en diferentes talleres de prototipado. Iteramos y hacemos una selección junto con el equipo del servicio. Construimos el blueprint, “los planos”, del nuevo servicio.

Hemos mejorado la relación con los pacientes, ahora sabemos qué información dar y cómo comunicarla para ofrecerles una mejor experiencia.

Ana Vecino - Jefa de servicio de información y atención al usuario del Hospital Miguel Servet.

Resultado

Desarrollamos el proyecto en 4 fases de trabajo:

  • Recomendaciones para la implementación de las mejoras co-creadas en el servicio de oncología médica.
  • Implementación del nuevo rol de consulta de enfermería, mucho más empoderada y capaz de asumir nuevas responsabilidades.
  • Nuevas salas de espera, consultas y zona de extracciones, desde el punto de vista de las necesidades de los pacientes.
  • Recomendaciones para la puesta en marcha eficaz del Observatorio de Experiencia de Paciente y pautas para escalar la metodología aplicada a otros servicios y unidades del hospital.
Equipo reunido trabajando en los nuevos planos de la planta de oncología.
Planificación de nuevos espacios.
Foto del interior de la nueva planta del hospital, todavía sin muebles.
Nueva planta de oncología.
Foto de la nueva sala de espera del hospital, todavía sin muebles y con vistas al parque.
Nueva sala de espera.

Publicaciones sobre el proyecto

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