Innovación en la experiencia del paciente oncológico
Cliente
Gobierno de Aragón, Servicio Aragonés de salud
Área
Salud
Claves
Diseño de servicios, experiencia de paciente
Año
2010-actual
Contexto
El diseño de servicios ayuda a innovar y mejorar la experiencia y los procesos que construyen un servicio. Ofrecer experiencias centradas en los pacientes se considera sinónimo de atención de calidad.
Como primer paso para introducir esta metodología en el Hospital Universitario Miguel Servet, se propuso comenzar por el servicio de oncología médica, teniendo en cuenta el interés del hospital, los pacientes y la contribución para un escalado posterior.
Reto
¿Cómo podríamos mantener al paciente más y mejor informado?
¿Cómo podríamos transformar los espacios del servicio para un entorno más agradable y operativo?
Proceso
Desarrollamos el proyecto en 4 fases de trabajo:
- Fase 1. Mapa de experiencia - Diagnóstico de la experiencia del paciente oncológico actual.
- Fase 2. Retos - Talleres de definición del reto con el personal, pacientes y familias.
- Fase 3. Ideación - Co-creación de soluciones.
- Fase 4. Implementación - Bases para el Observatorio de la Experiencia del Paciente.
Al comienzo del proyecto, utilizamos diferentes herramientas características de la metodología Design Thinking y propias de la investigación con usuarios para realizar un diagnóstico de la experiencia del paciente actual. Algunas de las técnicas utilizadas fueron entrevistas, shadowing, grupos de enfoque y cuestionarios, entre otras.
Las diversas historias y narrativas de pacientes y familiares son la base para poder evaluar los puntos críticos de su experiencia o puntos de dolor.
Una vez identificados estos puntos, organizamos diferentes talleres con el equipo médico y de enfermería para sumar su perspectiva y de esta forma entender también sus necesidades y problemáticas. Incluimos los procesos internos de trabajo en el mapa de experiencia de paciente para conseguir una visión holística del servicio.
Con estos talleres, conseguimos que el personal del servicio experimente en primera persona la metodología de diseño de servicios para la salud e impulsamos la cultura de experiencia de paciente y diseño dentro el hospital.
Para el personal todo es normalidad, para el paciente todo es novedad.
De estas primeras fases, extraemos los hallazgos claves y definimos los retos a afrontar durante las sesiones de co-creación de soluciones.
Trabajamos las ideas en grupos específicos de trabajo y las testamos en diferentes talleres de prototipado. Iteramos y hacemos una selección junto con el equipo del servicio. Construimos el blueprint, “los planos”, del nuevo servicio.
Hemos mejorado la relación con los pacientes, ahora sabemos qué información dar y cómo comunicarla para ofrecerles una mejor experiencia.”
Resultado
Desarrollamos el proyecto en 4 fases de trabajo:
- Recomendaciones para la implementación de las mejoras co-creadas en el servicio de oncología médica.
- Implementación del nuevo rol de consulta de enfermería, mucho más empoderada y capaz de asumir nuevas responsabilidades.
- Nuevas salas de espera, consultas y zona de extracciones, desde el punto de vista de las necesidades de los pacientes.
- Recomendaciones para la puesta en marcha eficaz del Observatorio de Experiencia de Paciente y pautas para escalar la metodología aplicada a otros servicios y unidades del hospital.
Publicaciones sobre el proyecto
- Presentación del trabajo en 1st International Conference on Human Systems Engineering and Design: Future Trends and Applications (IHSED 2018)
- Segundo premio del III Congreso de Experiencia de Paciente, 2019, Madrid
