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Optimización del servicio y de plataformas digitales para fidelizar al cliente

Técnico audioprotésico mejorando la experiencia de cliente al mostrarle el catálogo de productos.
logotipo del Centro Audiprotésico de Aragón

Contexto

El Centro Audioprotésico Aragón ACA proporciona soluciones a medida para la pérdida de audición. El carácter innovador del centro y la creciente presión del mercado, motivaron su interés por analizar sus productos y servicios desde la perspectiva del diseño de servicios y la experiencia de usuario. Así, el objetivo fue optimizar la experiencia del cliente y generar nuevos servicios para abrirse a nuevos mercados.

Reto

¿Cómo podríamos hacer más atractivos y poner en valor los servicios de ACA para los clientes actuales y los potenciales clientes?

Proceso

Hemos trabajado en el servicio de ACA desde una perspectiva global, desde el momento que la necesidad del usuario surge, la llegada al centro, el proceso de entendimiento de la propuesta de valor, el asesoramiento para la solución más adecuada, el momento de la venta y la relación con el cliente mantenida en el tiempo.

Para desarrollar este proyecto hemos seguido las siguientes fases de trabajo:

  • Fase 1. Descubrir - Aprender del cliente y conocer el mercado.
  • Fase 2. Definir - Especificaciones de diseño.
  • Fase 3. Conceptualizar - Propuestas, prototipos y test.
  • Fase 4. Implementar - Manual del servicio

Con la motivación de experimentar lo que siente una persona al perder la audición y entender los procesos por los que pasa nos enfrentamos a actividades cotidianas simulando la pérdida de audición con cascos de protección auditiva y tapones. Esta técnica de investigación cualitativa es conocida como inmersión.

Esta actividad nos permitió empatizar con el usuario y nos ayudó a identificar algunos de los temas a profundizar mediante otras herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa como entrevistas, encuestas, observación y mystery client. En paralelo analizamos su arquitectura de marca y realizamos un benchmark y un análisis de tendencias para comprender el mercado de competencia directa e indirecta.

Sintetizamos la información recogida sobre la experiencia del cliente durante la investigación en un journey map. Mediante la herramienta personas y mapas de empatía sintetizamos las características más representativas de los grupos de personas que identificamos en la investigación. Para no olvidar ningún aspecto importante surgido en la investigación usamos las especificaciones de diseño.

Manos señalando sobre un journey map de la experiencia del cliente hecho con post-its.
Journey map del servicio.
Personas reunidas en una mesa hablando sobre la experiencia del cliente.
Síntesis y presentación.

Desarrollamos diferentes líneas conceptuales, desde plataformas digitales a programas de fidelización, las prototipamos y testamos con los usuarios finales. Los test de usuario son una forma ágil de descubrir qué aporta valor y qué puede mejorarse de nuestro producto o servicio para mejorar la experiencia del cliente.

Persona pulsando una pantalla con un prototipo de aplicación, testando la experiencia del cliente.
Test con usuarios.

El proyecto de diseño de servicios para ACA concluye en un Manual de Servicio. En este documento recogemos la esencia de ACA, su propuesta de valor y cómo comunicarla a sus clientes. Describimos las pautas y procedimientos para implementar un nuevo servicio centrado en las necesidades del centro y de los clientes.

Conocer mejor a nuestro cliente, qué necesita y qué siente, ha cambiado nuestra perspectiva y ayudado a mejorar los servicios que ofrecemos.

Rafael Rubio - Gerente de ACA, Centro Audioprotésico de Aragón

Prototipo de un dispositivo con pantalla y tapa.
Prototipo de un nuevo producto físico.
Interior del prototipo, mostrando el cableado y componentes del dispositivo.
Componentes del prototipo.

Resultado

  • Actualización de la identidad corporativa y desarrollo de puntos de contacto claves como la ficha del cliente, la propuesta de solución auditiva, guías de inicio rápido y el packaging para los audífonos, entre otros.
  • Transformación de protocolos a partir de los hallazgos de la investigación para mejorar la experiencia del cliente.
  • Nuevos productos asociados al servicio: puesta en marcha del servicio digital para clientes, que permite realizar desde casa tareas de mantenimiento y gestión de la salud auditiva de manera cómoda y ágil. El cliente puede acceder a este servicio tanto online como desde el dispositivo de mantenimiento de audífonos.
  • Transformación de sus plataformas digitales: actualización de la web, desarrollo de un presupuestador online.
Ordenadores mostrando la web y otras herramientas digitales desarrolladas para mejorar la experiencia del cliente ACA.
Web y otras aplicaciones diseñadas para ACA para mejorar la experiencia del cliente.

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