Casos Centro Audioprotésico de Aragón diseño de servicios y diseño UX

Optimización del servicio y de plataformas digitales para fidelizar al cliente.

Tecnico audioprotésico mostrando catálogo de productos
logotipo de Centro Audiprotésico Aragón

Contexto

El Centro Audioprotésico Aragón ACA proporciona soluciones a medida para la pérdida de audición. El carácter innovador de centro y la creciente presión del mercado motivaron su interés por analizar sus productos y servicios desde la perspectiva del diseño de servicios y la experiencia de usuario con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y generar nuevos servicios para abrirse a nuevos mercados.

Reto

¿Cómo podríamos hacer más atractivos y poner en valor los servicios de ACA para los clientes actuales y los potenciales clientes?

Proceso

Hemos trabajado en el servicio de ACA desde una perspectiva global, desde el momento que la necesidad del usuario surge, la llegada al centro, el proceso de entendimiento de la propuesta de valor, el asesoramiento para la solución más adecuada, el momento de la venta y la relación con el cliente mantenida en el tiempo.

Para desarrollar este proyecto hemos seguido las siguientes fases de trabajo:

  • Fase 1. Descubrir - Aprender del cliente y conocer el mercado.
  • Fase 2. Definir - Especificaciones de diseño.
  • Fase 3. Conceptualizar - Propuestas, prototipos y test.
  • Fase 4. Implementar - Manual del servicio

Con la motivación de experimentar lo que siente una persona al perder la audición y entender los procesos por los que pasa nos enfrentamos a actividades cotidianas simulando la pérdida de audición con cascos de protección auditiva y tapones. Esta técnica de investigación cualitativa es conocida como inmersión.

Esta actividad nos permitió empatizar con el usuario y nos ayudó a identificar algunos de los temas a profundizar mediante otras herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa como entrevistas, encuestas, observación y mystery client. En paralelo analizamos su arquitectura de marca y realizamos un benchmark y un análisis de tendencias para comprender el mercado de competencia directa e indirecta.

Sintetizamos la información recogida durante la investigación en un journey map. Mediante la herramienta personas y mapas de empatía sintetizamos las características más representativas de los grupos de personas que identificamos en la investigación. Para no olvidar ningún aspecto importante surgido en la investigación usamos las especificaciones de diseño.

Manos señalando esquema hecho con post-its
Journey map
Personas reunidas en una mesa hablando
Sintesis y presentación

Desarrollamos diferentes líneas conceptuales, desde plataformas digitales a programas de fidelización, las prototipamos y testamos con los usuarios finales. Los test de usuario son una forma ágil de descubrir qué aporta valor y qué puede mejorarse de nuestro producto o servicio.

Persona pulsando una pantalla con prototipo de aplicación
Test con usuarios

El proyecto de diseño de servicios para ACA concluye en un Manual de Servicio. En este documento recogemos la esencia de ACA, su propuesta de valor y cómo comunicarla a sus clientes. Describimos las pautas y procedimientos para implementar un nuevo servicio centrado en las necesidades del centro y de los clientes.

Conocer mejor a nuestro cliente, qué necesita y qué siente, ha cambiado nuestra perspectiva y ayudado a mejorar los servicios que ofrecemos.

Rafael Rubio - Gerente de ACA, Centro Audioprotésico de Aragón

Dispositivo con pantalla y tapa
Prototipo de producto físico
Dispositivo abierto mostrando cambleado y componentes
Componentes de prototipo

Resultado

  • Actualización de la identidad corporativa y desarrollo de puntos de contacto claves como la ficha del cliente, la propuesta de solución auditiva, guías de inicio rápido y el packaging para los audífonos, entre otros.
  • Transformación de protocolos a partir de los hallazgos de la investigación.
  • Nuevos productos asociados al servicio: puesta en marcha del servicio digital para clientes, accesible online o desde el dispositivo de mantenimiento de audífonos, que permite realizar de manera cómoda y ágil desde casa tareas de mantenimiento y gestión de la salud auditiva.
  • Transformación de sus plataformas digitales: actualización de la web, desarrollo de un presupuestador online.
Ordenadores con pantallazos de la web y otras herramientas digitales desarrolladas para ACA
Web y otras aplicaciones diseñadas para aca

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