Diseño colaborativo del servicio de Atención a la Ciudadanía de Navarra
Cliente
Gobierno de Navarra
Área
Sector público
Claves
Diseño de servicios públicos
Año
2021-2022
Las oficinas de atención ciudadana de Navarra facilitan información acerca de los servicios y trámites que pueden realizarse con el Gobierno de Navarra. Son el lugar donde la ciudadanía puede registrar documentos, autenticar copias de documentos, compulsar documentos públicos y gestionar su identidad digital mediante la tramitación de certificado digital o Cl@ve.
El reto de partida propuesto por el Gobierno de Navarra fue mejorar el servicio de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) de Pamplona y Tudela, desde la mejora e innovación de los procesos y los espacios de trabajo de las Oficinas de Registro, integradas en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de estas dos ciudades.
Como resultado de este proceso, llegamos a tres propuestas cocreadas con profesionales de ambas oficinas, abarcando soluciones que van desde lo más estratégico e interno, como un protocolo de atención a la persona usuaria, a lo más físico y visible, como el diseño de unas oficinas accesibles y puestos de atención adaptativos. Soluciones trabajadas desde la mirada interna de la administración y desde la mirada externa de lo que experimentan las personas usuarias.
Investigación
Formamos equipo con Inteligencia Colectiva para llevar a cabo diferentes jornadas de trabajo intensivas de codiseño con profesionales de las oficinas de Atención a la Ciudadanía de Pamplona y Tudela. Por otro lado, convocamos a representantes de diferentes colectivos ciudadanos, entidades y asociaciones de la provincia para una sesión de trabajo en la que destacaron la necesidad de contar con oficinas accesibles a todos los niveles: desde el espacio físico al idioma.
En las sesiones con el personal de las oficinas, también dedicamos espacios a recoger su propia visión acerca de las necesidades y problemas que enfrenta la ciudadanía. A través de su mirada encontramos que la ciudadanía tiene la expectativa de encontrar más información y servicios en las oficinas. Este descubrimiento motivó una mayor implicación en el proceso por parte del personal, permitiéndoles reflexionar acerca de las oportunidades y las limitaciones de su labor.
Retos
Tras el proceso de investigación obtuvimos una serie de hallazgos que nos condujeron a 8 retos clave. Estas son algunas de las preguntas que nos hicimos:
- ¿Cómo podríamos dar visibilidad a todos aquellos servicios desconocidos por parte de la ciudadanía tratando de mejorar al mismo tiempo la información y el acceso de los más demandados?
- ¿Cómo podríamos conseguir espacios físicos y digitales más accesibles para todas las personas?
Ideación, prototipado y test
Construimos junto a los equipos de atención una primera visión de las oficinas de Atención a la Ciudadanía de Navarra del futuro apoyada en cuatro pilares: el Escenario, la Tramoya, la Diversidad y la Atención híbrida.
El Escenario hace referencia a la puesta en escena del servicio, la experiencia que recibe la persona usuaria en la que se cuida el trato recibido desde la empatía, la escucha activa y el acompañamiento.
La Tramoya es el trabajo interno, conjunto y desde un mismo buen hacer que permite atender a la ciudadanía con profesionalidad, dedicación y cercanía.
La Diversidad representa la apuesta por una accesibilidad total de las oficinas, haciendo posible la atención a personas usuarias con distintas capacidades tanto en espacios físicos como digitales.
La Atención híbrida recoge las necesidades de la ciudadanía, ofreciendo un sistema de atención que combina la presencialidad, la atención telefónica y la tramitación online.
Creemos que somos amables, pero en este proceso me doy cuenta que empatizar va más allá. Necesitamos protocolos que nos recuerden que atendemos a personas.”
Definición del servicio
Así nacen las Oficinas de Atención Ciudadana del Gobierno de Navarra: Cerca de ti y a tu manera. La atención al servicio de las personas usuarias.
El rediseño del servicio de atención ciudadana se articula a través de tres prototipos:
1. Protocolos de atención a la persona usuaria.
El rediseño de lo que no se ve con el objetivo de crecer como equipo en una misma dirección, aportando valor y mejorando la experiencia que viven las personas usuarias.
El servicio se diseña desde dentro hacia afuera. Se elabora una visión interna más alineada que se proyecta en la experiencia que se ofrece a la ciudadanía. Se definen criterios comunes de trabajo y las bases de la organización interna para poder aportar a las personas usuarias más información y orientación, consiguiendo ser percibidos por ellas como un servicio más accesible.
Este protocolo abarca desde el momento inicial de la recepción de la persona usuaria hasta la parte final del proceso en el que se le facilita un contacto de referencia a través del cual pueda conocer el estado de su trámite, poniendo el foco en el trato, la escucha, la empatía y el cuidado de los espacios.
2. Rediseño de los espacios de atención
Unas instalaciones diseñadas para adaptarse a las necesidades de las personas usuarias y para ser percibidas como espacios más confortables, cercanos, seguros y accesibles tanto para las personas usuarias como para el personal de las oficinas.
Lo conseguimos gracias a un puesto guía situado en la entrada que dirige y orienta a las personas usuarias, salas de espera con equipamiento modular que responden a las necesidades de las diferentes visitas y, por último, un espacio polivalente que puede ser utilizado tanto por el personal como por la ciudadanía.
3. Puestos de atención adaptativos
Diseñamos un espacio de trabajo funcional y confortable para prestar una atención de mayor calidad en todos los canales. El puesto de trabajo se adapta para la atención presencial y en remoto. Cuenta con una doble pantalla para que la persona usuaria vea lo mismo que quien le atiende con transparencia, y también incorpora una cámara para conseguir una atención en remoto más cercana. Con herramientas digitales integradas que faciliten la comunicación con la ciudadanía como traductores simultáneos tanto idiomáticos como de lengua de signos.
Cada día sabemos más sobre el diseño de servicios públicos. Hemos aprendido mucho sobre ello en Aragón, gracias a proyectos como SDA e INAEM. Al trabajar con otras comunidades autónomas, con proyectos como este en Navarra, descubrimos que compartimos necesidades, ganas y el gusto por las cosas bien hechas. Con esta experiencia, seguimos sumando experiencias que nutrirán nuestro trabajo en el ámbito del diseño de servicios públicos, sea donde sea.
