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Transformar los servicios públicos y las herramientas digitales de la administración pública aragonesa

Pizarra con post-its y gente escribiendo en un taller de servicios públicos y sus servicios digitales.
logotipo del Gobierno de Aragón logotipo de Servicios Digitales de Aragón

Contexto

El Gobierno de Aragón (GA) se encuentra inmerso en un proceso de transformación organizacional impulsado, entre otros factores, por el rediseño de sus servicios y su consiguiente digitalización. Uno de los primeros pasos es el Plan de Administración Electrónica 2018-2019 del GA, cuya filosofía se basa en el diseño centrado en el usuario (DCU).

Aplicar metodologías DCU al diseño de los servicios públicos es una tendencia cada vez más extendida de la que encontramos referentes como Government Digital Service, pioneros en este enfoque, o Laboratorio de Gobierno de Chile.

Reto

¿Cómo podríamos rediseñar los servicios y herramientas digitales del Gobierno de Aragón mediante técnicas de diseño centrado en el usuario (DCU)?

Proceso

Este proyecto arranca en Septiembre 2019 y tiene una duración de dos años durante los cuales trabajaremos en el rediseño de diferentes servicios y herramientas del Gobierno de Aragón.

Servicios Digitales de Gobierno de Aragón (SDA) es un equipo multidisciplinar donde convivimos diseñadores de servicios, investigadores UX, diseñadores UX, diseñadores visuales, analistas, copys, expertos en accesibilidad y SEO, que a su vez trabajamos de la mano de los profesionales de la casa: juristas, documentalistas, gestores, informáticos… que con su bagaje y experiencia completan nuestra visión de los servicios.

La metodología del equipo se basa en el proceso del Doble Diamante del Design Council adaptándola a las características y particularidades del Gobierno de Aragón. Al característico Doble Diamante sumamos dos fases más, enfocadas a la implantación de las soluciones definidas en etapas anteriores. Incorporamos estas fases para asegurar la correcta implementación y calado de las mejoras en cada servicio y herramienta.

  • Fase 1. Investigación
  • Fase 2. Definir
  • Fase 3. Idear
  • Fase 4. Prototipar y testear
  • Fase 5. Acompañar
  • Fase 6. Implementar
  • Fase 7. Mejora continua
Ilustración de la metodología de trabajo de SDA basada en el modelo doble diamante para mejorar los servicios públicos digitales.

Al inicio del proyecto, realizamos una serie de workshops con la ciudadanía y la administración para sumergirnos en el contexto. En ellos, tomando como marco un proceso básico que implicase relación ciudadanía-administración, trabajamos juntos para entender los principales problemas, motivaciones, oportunidades y expectativas de ambos puntos de vista.

Personal público de los servicios públicos digitales reflexionando sobre un esquema colgado en la pared.
Taller con personal público.
Personal público de los servicios públicos digitales reflexionando sobre un esquema colgado en la pared.
Taller con personal público.

Los hallazgos globales de estos workshops se enriquecen cada día con el trabajo en cada uno de los servicios y herramientas del Gobierno de Aragón. Actualmente estamos trabajando en el rediseño de servicios como transporte escolar, becas universitarias, apertura de centros de trabajo, emprendimiento, salud laboral, agricultura y programas de ayudas, entre otros.

Necesitábamos mejorar la experiencia de uso de los empleados públicos para así poder mejorar la información existente sobre los trámites del Gobierno de Aragón. Gracias al trabajo realizado en SEDA la ciudadanía se beneficia de una mejor información pública y los empleados públicos tienen un entorno de trabajo más amable

Jose Mª Subero Munilla (Head of Digital Service at Gobierno de Aragón - Government of Aragon)

Resultado

  • Hasta el momento, más de 140 personas de diferentes departamentos y organismos del Gobierno Aragón junto a ciudadanos y ciudadanas han participado en el proyecto.
  • Se está trabajando en el rediseño de 9 servicios públicos.
  • Se han creado los primeros grupos de trabajo de personal de la administración que serán tutorizados por miembros del equipo SDA para aplicar esta metodología al diseño de servicios públicos de su competencia.
  • Se han recogido los resultados de la evaluación cualitativa y cuantitativa (heurísticos, analítica, entrevistas, test…) de las herramientas digitales actuales de Gobierno de Aragón para su rediseño.
Personal público de los servicios públicos digitales reflexionando sobre un esquema colgado en la pared.
Taller con personal público.
Ciudadanos reflexionando sobre un esquema colgado en la pared.
Taller con ciudadanos.
Dos equipos de personal de servicios públicos digitales trabajando en dos mapas de experiencia colgados en la pared.
Taller inicial con empleados públicos.

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