Transformar los servicios públicos y las herramientas digitales de la administración pública aragonesa
Cliente
Gobierno de Aragón, Servicios Digitales de Aragón (SDA)
Área
Sector público
Claves
Diseño de servicios públicos, diseño de experiencia de usuario
Año
2019-2021
Contexto
El Gobierno de Aragón (GA) se encontraba inmerso en un proceso de transformación organizacional impulsado, entre otros factores, por el rediseño de sus servicios y su consiguiente digitalización. Uno de los primeros pasos fue el Plan de Administración Electrónica 2018-2019 del GA, con una filosofía basada en el diseño centrado en el usuario (DCU).
Reto
Rediseñar los servicios y herramientas digitales del Gobierno de Aragón mediante técnicas de diseño centrado en el usuario (DCU)
Proceso
El proyecto arranca en Septiembre de 2019 y tiene una duración de dos años durante los cuales se trabaja en el rediseño de diferentes servicios y herramientas del Gobierno de Aragón.
Todas las personas y empresas implicadas en el proyecto formamos un equipo conocido como Servicios Digitales de Aragón (SDA). Un equipo multidisciplinar donde convivimos profesionales del diseño de servicios, investigación UX, diseño UX, diseño visual, analítica, copy, accesibilidad y SEO, que a su vez trabajamos de la mano de los/as profesionales de la casa: juristas, documentalistas, gestores/as, informáticos/as… que con su bagaje y experiencia completan nuestra visión de los servicios.
La metodología del equipo se basa en el proceso del Doble Diamante del Design Council adaptándola a las características y particularidades del Gobierno de Aragón. Al característico Doble Diamante se suman dos fases más, enfocadas a la implantación de las soluciones definidas en etapas anteriores. Estas fases se incorporan para asegurar la correcta implementación y calado de las mejoras en cada servicio y herramienta.
- Fase 1. Investigación
- Fase 2. Definir
- Fase 3. Idear
- Fase 4. Prototipar y testear
- Fase 5. Acompañar
- Fase 6. Implementar
- Fase 7. Mejora continua
Al inicio del proyecto, a finales de 2019, se realizaron una serie de workshops con la ciudadanía y la administración que ayudasen a SDA a sumergirse en el contexto. En ellos, tomando como marco un proceso básico que implicase una relación entre la ciudadanía y la administración, por ejemplo: pedir una beca o conseguir un certificado, trabajamos juntos para entender los principales problemas, motivaciones, oportunidades y expectativas de ambos puntos de vista.
Los hallazgos globales de estos workshops siguieron enriqueciéndose con el trabajo posterior en los servicios y herramientas del Gobierno de Aragón. A lo largo del proyecto se ha trabajado en el rediseño de servicios como transporte escolar, becas universitarias, apertura de centros de trabajo, emprendimiento, tributos, salud laboral, agricultura y programas de ayudas, entre otros.
Trabajar desde este enfoque nos ha ayudado a descubrir qué para las personas usuarias son importantes algunas cosas a las que no estábamos prestando atención, que creíamos tener bien resueltas y que sin embargo podían mejorarse.”
Resultado
- Más de 15 departamentos y organismos del Gobierno Aragón han participado en el proyecto.
- Más de 200 personas, empresas u entidades han sido involucradas en el proyecto.
- SDA ha trabajado en el rediseño de más de 75 servicios públicos. Fractal, en cerca de 40 de ellos.
- Se han diseñado o rediseñado varias herramientas digitales de Gobierno de Aragón, entre ellas: cita previa, carpeta gestor, carpeta ciudadana, SEDA, el tramitador electrónico y la sede electrónica del Gobierno de Aragón.
- Si quieres conocer algunos de estos proyectos puedes leer nuestro post: Trabajando en Servicios Digitales de Aragón: cinco casos de éxito de la administración pública.
