SEDA, una aplicación para crear y gestionar el catálogo de servicios de la administración

Contexto

En el marco del Plan de Administración Electrónica de Aragón 2018-2020 surge este proyecto para mejorar la usabilidad / experiencia de una de las herramientas del Gobierno de Aragón: DESFOR.

DESFOR es el gestor del Catálogo de Procedimientos, una herramienta digital que reúne los modelos de solicitudes y comunicaciones con los que la ciudadanía puede dirigirse a la administración y a sus organismos públicos para iniciar la tramitación de un procedimiento en el que tengan interés.

Estos modelos comenzaron siendo formularios en papel, evolucionaron a formularios pdf autorrellenables y, cada vez más, la tendencia es reemplazarlos por formularios digitales para potenciar la tramitación completamente online. Empezamos a encontrar, incluso, los primeros procedimientos de servicios nativos digitales.

Pensando en esta progresión, lógica y necesaria, nos dimos cuenta de que más allá de mejorar la usabilidad de DESFOR, teníamos la oportunidad de aprovechar su rediseño para incorporar necesidades incipientes, anticiparnos a este escenario futuro desde dentro e impulsar el cambio en su cultura organizacional con la vista puesta en la digitalización de la administración.

Proceso

El proceso de trabajo se estructuró en 4 fases:

1. Investigación para el diseño de servicios digitales: basada en la herramienta digital existente, la experiencia del personal de la administración y su flujo de trabajo.
2. Definición y cocreación: replanteamiento del concepto y la arquitectura de la información, cocreación con el equipo de Administración Electrónica.
3. Prototipado y test: wireframes, revisión del lenguaje y el etiquetado, tests con usuarios e integración de mejoras en los servicios digitales a partir de los tests.
4. Implementación: diseño visual y definición final de todas las pantallas, componentes y estados de la herramienta digital.

Para comprender el Catálogo de Procedimientos, DESFOR y sus principales atributos, realizamos un análisis de las pantallas y flujos existentes. Además de este trabajo de auditoría, realizamos una serie de sesiones de análisis y co-creación con el equipo de Administración Electrónica del Gobierno de Aragón con la finalidad de entender el funcionamiento actual del servicio digital, sus puntos débiles y las expectativas del equipo.

Con el resultado de la investigación, propusimos una serie de mejoras y funcionalidades a integrar en la nueva herramienta digital. Replanteamos juntos el concepto y la arquitectura de la información existentes y pulimos su definición trabajando codo con codo con el equipo de Administración Electrónica.

Así nace SEDA. Una herramienta digital más ambiciosa que su anterior, DESFOR, ya que, además de sus funciones de gestión integraría funcionalidades enfocadas al servicio a la ciudadanía: como la nueva herramienta de creación de formularios online o las mejoras en el gestor de contenidos para favorecer la normalización de los formatos y la visualización correcta en la sede de Gobierno de Aragón; y funcionalidades de interés para la propia administración: como la gestión digital de los flujos de validación y los paneles de métricas de cada servicio.

Con el concepto de SEDA definido, construimos los nuevos flujos y elaboramos los wireframes de las nuevas pantallas. Testamos el prototipo con las personas que utilizarían la herramienta digital en su día a día. Optamos por muestras pequeñas pero representativas de personal de diferentes departamentos (familiarizados con diferentes tipos de procedimientos, flujos de trabajo e incluso vocabulario) y realizamos varios ciclos iterativos de test. El lenguaje y etiquetado de las pantallas se revisó siguiendo los estándares de lenguaje claro de la administración.

Tras integrar las mejoras detectadas en los test de usuario incorporamos la capa de diseño visual, aplicando los estándares del sistema de diseño del Gobierno de Aragón. Homogeneizamos y terminamos de definir todas las pantallas y componentes de la interfaz, así como todos los posibles estados de cada componente.

Previamente al proyecto, el equipo de la administración asignado, recibió una serie de capacitaciones en materia de diseño centrado en el usuario que junto con la integración desde el inicio del equipo de diseño y el total compromiso de las partes, permitió la optimización de los tiempos de las diferentes iteraciones y versiones de diseño.