Convertir la organización de una boda en una experiencia de cliente inolvidable
Cliente
La Era de los Nogales
Área
Experiencia de cliente
Claves
Diseño de servicios, Diseño de experiencia de usuario
Año
2025
La organización de una boda o un evento es mucho más que una cuestión logística. Es una experiencia emocional en la que cada detalle influye en la percepción de calidad, confianza y exclusividad. Y cuando detrás del servicio hay un equipo reconocido por su excelencia gastronómica, el nivel de exigencia crece todavía más: no basta con ofrecer un buen servicio, cada interacción debe estar a la altura de la marca.
Ese fue precisamente el reto que abordamos junto al chef Toño Rodríguez y el equipo del restaurante La Era de los Nogales. El objetivo del proyecto era elevar la experiencia del servicio de bodas y eventos para que reflejara el mismo nivel de profesionalidad, originalidad y emoción que define la propuesta gastronómica del restaurante, que cuenta con una estrella Michelín. Fue entonces cuando la empresa decidió asumir este reto: revisar, desde el punto de vista de la experiencia del cliente, su oferta para eventos.
Aunque el servicio ya contaba con una excelente valoración por parte de los clientes, especialmente por parte de las parejas de novios, existían momentos del proceso que no conseguían transmitir el nivel de detalle y excelencia que caracterizan a La Era de los Nogales.
Reto
¿Cómo podríamos conseguir que la experiencia en bodas y otros eventos refleje la originalidad y profesionalidad que caracteriza a su restaurante con estrella Michelín?
Para responder al reto, el equipo necesitaba herramientas que le permitieran ordenar el conocimiento interno, identificar sus puntos fuertes y detectar oportunidades de crecimiento frente a la competencia.
El objetivo era doble: elevar la experiencia de las parejas y, al mismo tiempo, mejorar la forma de trabajar del equipo, dando lugar a una transformación profunda del servicio, tanto en la percepción del cliente como en la organización interna del negocio.
Lo que ha logrado esta PYME aragonesa trabajando desde el enfoque del diseño de servicios ha sido:
Una experiencia más clara y cuidada para sus clientes.
Nuevas herramientas comerciales que ayudan a comunicar mejor el valor diferencial del servicio y y ayuda a las parejas en la decisión.
Mejoras operativas que facilitan la coordinación interna y permiten escalar la calidad sin perder personalización.
El resultado es un servicio de eventos que ofrece una experiencia más coherente, fluida y cuidada, capaz de transmitir en cada momento y punto de contacto la excelencia del equipo que hay detrás.
Diseño para la experiencia de cliente: de intuiciones a soluciones probadas
Para abordar el reto, se trabajó siguiendo un proceso de diseño de servicios que aportó valor en cada fase del proceso, permitiendo convertir intuiciones en decisiones fundamentadas y aprendizajes en soluciones concretas. Una manera estructurada de trabajar la experiencia de cliente que ayudó al equipo a entender mejor su servicio e identificar oportunidades.
El primer paso fue analizar el servicio desde otros ojos: los del cliente. Al revisar de forma estructurada la experiencia de cliente al completo, se detectaron momentos de incertidumbre y oportunidades de mejora desaprovechadas. El pre-servicio emergió como un punto crítico, especialmente para quienes no llegaban por recomendación, ya que la presencia digital no conseguía transmitir con la misma claridad y fuerza la experiencia que sí habían vivido las personas que les habían conocido en persona, por ejemplo, a través del restaurante.
El análisis del entorno también reveló algo importante: otros competidores estaban comunicando mejor sus servicios a través de narrativas emocionales, ejemplos visuales y contenidos más inspiradores.
Paralelamente, se trabajó con el equipo para extraer y ordenar el conocimiento interno que se encontraba disperso. Poner en común esta información ayudó a identificar fricciones en el proceso que se podían resolver fácilmente ajustando dinámicas y formas de trabajar.
Como respuesta, diseñamos una nueva web capaz capaz de reflejar la propuesta singular de este servicio y un redefinimos un nuevo dossier comercial para la nueva temporada, haciéndolo más visual y más estructurado, combinando información dirigida a las parejas con pautas claras para el equipo comercial.
Definir qué hay que abordar: enfocando las prioridades
Con toda la información sobre la mesa, el siguiente paso fue traducir los hallazgos en retos concretos y accionables.
La investigación permitió construir una base compartida de conocimiento: mapas de experiencia, perfiles de cliente y herramientas visuales que ayudaron al equipo a comprender el servicio desde una misma perspectiva.
Partir de una investigación permitió identificar, con evidencias, cuáles eran los aspectos con mayor impacto tanto en la experiencia del cliente como en el negocio. Esto tuvo además un efecto muy positivo en la coordinación interna, ya que el equipo comenzó a compartir un mismo lenguaje y una visión común sobre el servicio, facilitando la toma de decisiones y la priorización de oportunidades de mejora.
Diseñar con las personas, no para las personas
Nuestro trabajo con La Era de los Nogales ha permitido a esta PYME desarrollar soluciones de manera colaborativa, implicando a las personas que forman parte del servicio en el propio proceso de diseño. Esto no solo mejora la calidad de las ideas, sino que facilita su implantación posterior y asegura que las soluciones sean realistas y sostenibles.
Las propuestas que hemos ayudado a desarrollar responden a necesidades reales del servicio:
Llevar un paso más alla la personalización de la experiencia de cada pareja.
Estructurar la oferta de servicios de una manera más clara y accesible.
Mejorar la comunicación comercial.
Explorar el papel de la digitalización para simplificar procesos y facilitar decisiones.
Innovar sin asumir riesgos innecesarios
Antes de implementar cambios, las soluciones fueron testadas con personas usuarias. Esto permitió validar propuestas, ajustar mensajes y entender qué mejoras aportaban mayor valor.
Algunas de estas soluciones requieren inversión en nuevas herramientas y desarrollos, con la garantía de haber sido previamente testadas y validadas con clientes reales. Otras se centran en mejoras operativas que optimizan la coordinación interna y elevan la calidad del servicio sin necesidad de incrementar recursos.
Junto al equipo se han desarrollado algunas soluciones como estas:
Una nueva página web que da mayor visibilidad al servicio de bodas y eventos, conectándolo de forma coherente con la identidad de La Era de los Nogales.
Un nuevo dossier de bodas que explica, de manera visual y paso a paso, el proceso de organización del evento, así como las distintas opciones de personalización y servicios disponibles.
La redefinición de momentos clave de la experiencia, como la firma del contrato, para hacerlos más claros y cuidados.
Una tarjeta de visita doble pensada para presentar de forma conjunta el restaurante y el servicio de eventos, favoreciendo la visibilidad entre ambos y la venta cruzada entre ambos.
Todas ellas son soluciones accesibles para una PYME que permiten innovar minimizando riesgos, ya que se desarrollan a partir de aprendizajes y validaciones obtenidos tanto con clientes reales como con el propio equipo.
Una cultura de excelencia respaldada por el diseño
Gracias a este proyecto, el servicio de bodas y eventos de La Era de los Nogales ha logrado un impacto que no se limita a las soluciones implementadas: se refleja en una transformación del servicio y en la consolidación de una cultura de mejora continua que cimenta su búsqueda de la excelencia.
A nivel de negocio, el servicio ha ganado claridad comercial, se han reducido fricciones en momentos clave de decisión y se ha mejorado la capacidad de transmitir el valor diferencial de la propuesta.
Internamente, el equipo trabaja de una forma más coordinada y con procesos más claros entre las distintas áreas implicadas en el servicio.
La experiencia de cliente es hoy más fluida, coherente y personalizada, diseñada para ajustarse mejor a las necesidades y expectativas de cada pareja. Una experiencia que aporta mayor claridad, confianza y sensación de acompañamiento, y que transmite desde el primer contacto el cuidado y la atención al detalle que definen al servicio.
