Explorar fórmulas para potenciar el valor de la plataforma digital
Cliente
Certicalia
Área
Digitalización
Claves
Diseño de experiencia de usuario, Diseño de servicios
Año
2022
Certicalia es una empresa que pone en contacto a profesionales titulados y clientes para la gestión de trámites técnicos. Trabajamos con su equipo para explorar diferentes ideas y posibilidades que aporten valor a su actividad actual a través del diseño de servicios.
En este proyecto generamos y testeamos ideas que se pueden trasladar a su plataforma digital, con dos objetivos: por un lado, hacer la experiencia más relevante para sus usuarios, las personas que solicitan presupuestos y servicios de profesionales a través de la plataforma, y por otro, hacer el servicio más completo para sus clientes, los profesionales que usan Certicalia como plataforma comercial e intermediaria para conseguir clientes y gestionar sus interacciones.
Con este tipo de proyectos, empresas como Certicalia buscan anticiparse y seguir innovando en su producto o servicio digital, explorando alternativas innovadoras y testeándolas de manera ágil en un entorno que les ayude a valorar su impacto y su viabilidad, antes de llevarlas a la práctica.
El proyecto
Detectar junto al equipo de Certicalia las oportunidades de agregar valor a su plataforma digital y generar prototipos que permitan testear esas nuevas ideas de una forma ágil y sostenible, explorando nuevos modelos de negocio.
Una plataforma líder que quiere ampliar el valor que ofrece a sus usuarios
Arquitectos, arquitectos técnicos o ingenieros industriales pueden ofrecer en Certicalia sus servicios para realizar certificados energéticos, cédulas de habitabilidad y otros trámites. Es la plataforma líder en Certificación Energética en España y su negocio principal es la intermediación entre clientes interesados en los servicios, ya que los profesionales pueden adquirir en la plataforma los contactos de las personas interesadas para enviarles un presupuesto.
Nuestro análisis e investigación permitió detectar que esta posición de intermediarios hacia que, al cabo de un tiempo, los usuarios de la plataforma recordaran al profesional que había prestado los servicios, pero no tanto la experiencia con Certicalia, por lo que había oportunidades de hacer la experiencia más memorable, así como de ofrecer a los profesionales un servicio que permitiera a Certicalia estar más presente en su día a día.
Convirtiendo los hallazgos de la investigación en hipótesis de negocio
Entre otras cosas, detectamos que la plataforma podía potenciar su atractivo distribuyendo las oportunidades de venta entre los profesionales y así ofrecer a los clientes una oferta más diversa y ampliar el número de profesionales activos y fidelizados. En ese sentido, analizamos qué modelo podía ayudar a Certicalia a conseguir mejor estos objetivos: el modelo comparador y el modelo venta de leads, evaluando qué modelo aportaba más valor a profesionales y usuarios particulares.
Por otro lado, Certicalia quería ampliar su oferta actual, explorando el desarrollo de un producto final que fuera escalable a más trámites ya que, de facto, Certicalia se ha convertido en el departamento comercial que muchas pequeñas empresas y profesionales no tienen.
Esta visión nos llevó a explorar diferentes maneras de convertir a Certicalia en el lugar en el que se centraliza toda la relación cliente-proveedor, logrando así que su marca y producto esté presente y visible en todo momento. Y a transformar la plataforma en una herramienta de gestión para los profesionales sus clientes, simplificando su experiencia y ampliando las oportunidades de fidelización.
Para lograr estos objetivos, diseñamos nuevas funcionalidades y áreas para su producto digital, buscando la escalabilidad del producto y construyendo las bases para una plataforma que centraliza toda la relación profesional-usuario, simplificando la experiencia y ampliando las oportunidades de fidelización de todas las partes involucradas.
Modelando el futuro del servicio para probar diferentes conceptos
Este trabajo se desarrolla y se evalúa a través de varios flujos, test A/B y prototipos de pantallas, que permitieron valorar los pros y contras de cada uno de los diferentes modelos de plataforma o flujos del servicio.
Algunos de los servicios que se testearon forman ya parte de la plataforma, como el comparador de leads para su servicio clave, el Certificado energético. Otros servicios explorados mediante prototipos digitales no funcionales nos sirven para evaluar y probar alternativas, que pasan a formar parte del repositorio de vías de innovación en el negocio de la empresa.
A través del diseño de servicios, podemos explorar diferentes modelos de negocio digital sin el riesgo y la inversión de poner en marcha toda una plataforma, recopilando ideas que hagan evolucionar nuestras plataformas digitales, ahora o en el futuro, y conseguir un conocimiento más profundo de las necesidades de nuestros clientes y usuarios.
