Comunicación clara, una forma de diseño centrado en las personas
La comunicación clara es una forma de diseño centrado en las personas. Para que una información llegue y sirva para su propósito, no basta con escribir de manera concisa y usando frases sencillas: necesitamos entender las necesidades de las personas en ese momento y diseñar las comunicaciones para que respondan a esa necesidad, usando todas las herramientas a nuestro alcance.
Las técnicas del Service Design Thinking nos ayudan a trabajar las comunicaciones con lenguaje claro, ya sea para situaciones tan habituales como pagar un impuesto, como tan específicas como empezar un tratamiento en una unidad de diálisis.
Siguiendo la definición de Plain Language, el lenguaje claro es aquel que nos permite encontrar, comprender y usar la información. Ya lo hemos mencionado en este blog, el lenguaje claro aporta muchos beneficios a la comunicación:
Aumenta el impacto del mensaje, pues este se entiende unívocamente.
Ahorra tiempo y dinero, ya que reduce el papeleo, el número de consultas, etc.
Nos acerca, porque para escribir en lenguaje claro tenemos que hacer un ejercicio de empatía con las personas destinatarias.
Pensar la comunicación clara desde el diseño no es sólo pensar “cómo debería decir esto”, sino pensar “cuál es la forma de decir esto que mejor resolvería esta necesidad”. Poner en el centro el contexto, las motivaciones y posibles barreras de nuestro cliente o persona usuaria es caminar hacia una comunicación más eficaz.
Una comunicación eficaz considera el contexto, las motivaciones y posibles barreras de las personas
La comunicación clara: específica y situada
La comunicación clara es una comunicación específica y situada. Se diseña para una persona o un grupo de personas concretas, con unas necesidades particulares, que se encuentran en una situación determinada. Esta situación puede ser muy común, como lo es recibir una factura del consumo eléctrico y tener la necesidad de entenderla. Pero también muy específica, como cuando una familia recibe una notificación de los servicios sociales.
Es también una comunicación con una mirada global, porque tiene en cuenta el punto en el que esa persona se encuentra en un determinado servicio, de dónde viene y a dónde se dirige. Aunque estemos diseñando la comunicación para un solo momento, si queremos lograr una comunicación clara, tendremos que hacerlo con una visión completa de sus objetivos. Necesitamos saber qué necesita la persona en cada paso del camino y anticiparnos a posibles desvíos.
Es por eso por lo que decimos que la comunicación clara es una forma de diseño centrado en las personas. En Fractal Strategy ponemos día a día las técnicas del Service Design en juego para hacer las comunicaciones más comprensibles y usables, en todo tipo de situaciones y para servicios muy diferentes
Usamos el lenguaje claro en servicios de la administración pública con gran impacto.
Usamos la comunicación clara en servicios públicos muy especializados, como la atención a menores en situación de vulnerabilidad y el acompañamiento a sus familias
Aplicamos las características de la comunicación clara en documentos administrativos, pero también en otros formatos, como señalética discursiva y cartelería.
Encontramos ejemplos de lenguaje claro en otros sectores muy diferentes, como la tecnología, las finanzas, seguros y la salud.
Todos estos trabajos nos han hecho entender que la comunicación clara requiere de empatía, estructura, simplicidad, apoyo visual y validación, que son los pasos que aplicamos en cualquier proyecto donde la comunicación sea relevante.
La comunicación clara, paso a paso
El proceso para la comunicación clara no empieza con la escritura de un documento, sino mucho antes: comienza entendiendo a las personas usuarias, sus necesidades y puntos de dolor, por ejemplo, con un mapa de empatía. El primer paso para comunicarnos mediante el lenguaje claro es la investigación, que nos lleva a la empatía.
Las personas tenemos interiorizada la mejor manera de adaptar nuestra comunicación a distintas situaciones, con distintas personas, y hablamos de forma clara y natural en ellas. Pero cuando las situaciones son poco usuales, complejas o incluso dolorosas, necesitamos dar un paso más allá y reflexionar qué necesita en ese momento la persona interlocutora, cómo puedo ayudarla a conseguirlo, y diseñar las comunicaciones desde esa óptica.
Los elementos del lenguaje claro
Una vez hayamos entendido qué valor le aporta una determinada comunicación a una persona, es cuando podremos empezar a redactarla y diseñar con la mirada del lenguaje claro y la simplificación. Haber investigado el momento para el que estamos diseñando, también nos hará tener en cuenta cuestiones más allá de la construcción de las frases. Así, tendremos que considerar cuatro cuestiones:
1. El registro de lenguaje que vamos a usar:
Para la comunicación clara preferimos un lenguaje sencillo, más parecido a la forma en la que hablamos en el día a día. Por ejemplo, en esta tarjeta diseñada para la comunicación entre los servicios de atención a la infancia y el o la menor, usamos un lenguaje muy simple y sintético, adaptado a su edad.
2. Qué términos utilizamos
Evitando los tecnicismos para que sean comprensibles por cualquier persona y adaptándolos al momento. Por ejemplo, en las comunicaciones entre Servicios Sociales y las familias, usamos el lenguaje claro para que cualquier persona entienda los pasos a seguir, las vías de contacto que tiene…
3. Qué formatos vamos a usar
Los formatos condicionarán la documentación a diseñar: un cuaderno, una guía, una página web o una notificación por whatsapp se diseñan de manera diferente y utilizan un lenguaje distinto. Por ejemplo, para los pacientes que llegan por primera vez a hemodiálisis en el Hospital San Juan de Dios, creamos un documento que el paciente puede guardarse en el bolsillo, y que anticipa lo que va a ocurrir durante la jornada. Saber qué pasos se van a seguir puede ayudarle a reducir en parte la incertidumbre propia del primer día.
4. En qué contexto físico se produce la comunicación
Los espacios y entornos también forman parte del mensaje. Por ejemplo, cómo se distribuyen las mesas y sillas en una oficina puede determinar que la relación entre los interlocutores sea más cercana y amable. O favorcer que una consulta esté cerca de un espacio abierto puede ayudar a mitigar la percepción negativa de una comunicación médica.
Investigar sobre las motivaciones y puntos de dolor de las usuarias nos ayudará a configurar mejor el lenguaje, los soportes y el contexto de la comunicación.
El lenguaje claro se apoya en el lenguaje visual
Además, nos encontraremos que, en muchas ocasiones, usar palabras sencillas y concisas no es suficiente. Ya sea en un cartel, un ticket de aparcamiento o una guía de uso, en muchas situaciones el lenguaje claro va a poder apoyarse en elementos visuales.
El diseño visual de la información nos puede ayudar a:
jerarquizar la información y destacar lo más importante
ordenar categorías de información en bloques
reforzar la comprensión de algunos conceptos o desambigüarlos
guiar la lectura cuando la información debe recibirse en un orden concreto
En el cuaderno que diseñamos para la Casa de la Infancia y las Familias, estas reciben la información relevante para su proceso. Además de utilizar lenguaje claro en los textos, el lenguaje visual refuerza conceptos y las figuras sirven de apoyo al personal para explicar diferentes cuestiones relacionadas con el servicio.
La comunicación clara se prototipa y se testea
No somos nuestras personas usuarias, así que una vez creados los materiales de comunicación, necesitaremos testearlos. Mediante prototipos, podemos recabar la visión de las personas usuarias sobre aquello que hemos escrito o diseñado, ya sea una web o un folleto.
En los test con usuarios podemos darnos cuenta de cosas que se nos hayan pasado por alto. Por ejemplo, al diseñar unas cartas de pago de impuestos, nos dimos cuenta de que la gente no veía claramente que el contenido continuaba en el otro lado de la hoja y no le daba la vuelta, por lo que había que incluir una pista para que el mensaje se entendiera completamente.
Diseño para una comunicación más eficaz
A través de los métodos de diseño, entendemos lo que quiere transmitir el personal que presta los servicios y, a su vez, aquello que las personas usuarias necesitan en cada situación. Trabajamos, apoyados en las técnicas del diseño, para construir de manera colaborativa elementos que faciliten una comunicación clara, sencilla y visual entre emisor y receptor.
El lenguaje claro, que cada vez tiene más aplicación en la administración pública o en la experiencia de paciente, lo puede aplicar cualquier organización que quiera romper barreras y mejorar la experiencia de sus clientes o personas usuarias. Si tu organización quiere apostar por la comunicación clara, cuéntanos tu caso y hablamos de lo que podemos conseguir juntos.
Otros artículos que te pueden interesar.
