Más allá del software: cómo diseñar soluciones digitales que mejoran procesos

El diseño de aplicaciones digitales ha vivido una gran evolución en la última década y debido a ello, se han consolidado soluciones comerciales y patrones de interacción que funcionan muy bien en contextos como el ecommerce. Se han alcanzado cotas de eficiencia muy altas que dejan poco margen a la innovación.

Pero en ámbitos muy específicos como son los procesos industriales, la instalación de equipos o la gestión logística de productos de nicho, etc., las soluciones estandarizadas o las soluciones genéricas que se comercializan raramente se ajustan a lo que el proceso o el entorno necesita.

Un ejemplo de esto, pequeño pero representativo: hace un tiempo rediseñamos un software de gestión de material quirúrgico. En la investigación previa, nos encontramos con que los usuarios no entendían bien un botón con la etiqueta “editar” para cambiar la información sobre el contenido de una caja. Lo que es un patrón estándar en redes sociales o en gestores de contenido no se comprendía en este entorno, aunque la acción (editar el contenido) fuera la misma. Era necesario ser más específicos y que el botón lleve la etiqueta “Modificar caja”, porque es la que designa la acción que el usuario realiza.

La anécdota es microscópica. Pero en entornos de alta eficiencia un detalle pequeño puede tener un gran impacto, ahorrar tiempo y prevenir errores. Es un ejemplo de cómo, en los contextos especializados, es necesario aunar el conocimiento del diseño de experiencia de usuario con algo más: un análisis profundo y orientado de cómo son los procesos de trabajo. Así, podemos diseñar herramientas digitales ad hoc, escalables y con impacto, que aporten un gran retorno de la inversión (ROI).

El retorno de inversión (ROI): ahorros tangibles y resultados medibles

Cuando hablamos del retorno de la inversión del diseño digital, hablamos de productos que tienen un impacto directo en los resultados de negocio, con ahorros tangibles y resultados medibles.

Algunos ejemplos concretos con los que hemos trabajado.

• En servicio postventa, digitalizar los procesos para aligerar el intercambio de correos de soporte puede reducir costes y tiempos de resolución.

• En trazabilidad, un sistema bien diseñado aumenta la seguridad y el control sobre los productos.

• En gestión comercial, el acceso a datos clave en tiempo real mejora la toma de decisiones.

Este año, con el apoyo del Laboratorio de Diseño Industrial y Digitalización del CADI y el Consejo de Cámaras de Aragón, hemos trabajado en tres proyectos con empresas del sector industrial aragonés que nos han hecho poner en valor de nuevo la aportación de diseñar software con un enfoque estratégico y el retorno de la inversión tan potente que estas aplicaciones tienen para nuestros clientes.

Aquí es donde entra en juego un enfoque estratégico que conjuga diseño de servicios y diseño de experiencia de usuario (UX). Es el enfoque que defendemos desde Fractal Strategy y que va mucho más allá de desarrollar una herramienta digital: se trata de repensar procesos y descubrir oportunidades para crear soluciones integrales que transforman el negocio.

Diseñar buen software es rediseñar procesos clave 

En el enfoque del diseño de servicios, primero analizamos cómo funcionan los procesos actuales de la empresa y qué estrategias se están usando en la actualidad. Identificamos las oportunidades de mejora y, desde ahí, rediseñamos el flujo de trabajo. A veces el punto de partida es uno, por ejemplo, “usar la realidad aumentada para hacer tutoriales de procesos”. Pero terminamos con una propuesta mucho más completa e integral que afecta a un mayor número de puntos críticos en el proceso de trabajo y, como consecuencia, a los costes que estos llevan asociados.

El software es solo el resultado tangible de un replanteamiento completo en el que nos preguntamos, en cada momento del servicio, cómo se puede trabajar mejor. No diseñamos “una herramienta más”, sino una solución personalizada que integra procesos optimizados y que resuelve necesidades específicas.

Consultoría de diseño de servicios + diseño digital: una solución sin fisuras

Nuestra apuesta combina consultoría estratégica, diseño de servicios y diseño digital, lo que garantiza que no haya fracturas en el proceso. El mismo grupo de profesionales que analiza tu problema será el que conceptualice y diseñe la solución.

Cuando el equipo mantiene una visión integral desde el principio hasta el final, se minimizan las pérdidas de conocimiento y se aseguran mejores resultados. Todo lo que se descubre en la etapa de investigación —desde puntos de dolor hasta oportunidades de mejora— se traslada directamente al producto final.

Oportunidades ocultas que emergen con un buen diseño

Uno de los mayores beneficios de este enfoque es que durante el proceso de diseño surgen oportunidades que, de otro modo, habrían pasado desapercibidas. Por ejemplo:

• Incrementar la seguridad y el control, identificando puntos críticos en la trazabilidad de materiales.

• Aumentar la visibilidad del seguimiento de envíos para reducir la incertidumbre en el cliente y las consultas al servicio comercial.

• Personalizar la experiencia del cliente en la resolución de dudas mediante una organización optimizada de los repositorios de conocimiento sobre los productos que le provee nuestra empresa.

Estas mejoras solo pueden ser el resultado de una investigación detallada, un proceso de ideación en el que se implica al cliente, un análisis profundo de las posibles soluciones y su repercusión en los procesos y su despliegue de forma estratégica.

Y esto será la base para un producto digital, que por supuesto, también tendrá que ser fácil de usar, con una curva de aprendizaje adaptada a los tiempos y al contexto de trabajo, que facilite la adopción por parte de los usuarios. Una buena experiencia de usuario (UX) también incrementa la eficiencia de los equipos, gracias a flujos de trabajo claros que acompasan los procesos físicos y digitales. En este aspecto, nuestro enfoque presta mucha atención a cómo será la experiencia del usuario.

En resumen, si tu empresa necesita más que una solución genérica, es el momento de comenzar crear las herramientas que mejor aprovechan las oportunidades de tu negocio. Desde Fractal Strategy podemos diseñar, junto a ti, el futuro de tus procesos.