Lenguaje claro en la atención a la infancia y las familias

El Servicio de Atención a la Infancia y Adolescencia del IASS había identificado, en el marco del programa Reiniciando 2020 del LAAAB, la oportunidad de desarrollar una Oficina de Atención a la Infancia, en la que atender a las familias usuarias de este servicio.

El servicio atiende a estas familias cuando la institución conoce que algunas de las necesidades básicas de un menor a su cargo pueden no estar bien atendidas, por lo que estudia la situación para determinar si es necesaria una intervención, bien de acompañamiento, bien de retirada temporal del menor. La idea de la Oficina de Atención a la Infancia se retoma en 2021, con la determinación de explorar vías para mejorar la atención que reciben las familias usuarias a lo largo de este proceso.

Trabajamos sobre ese concepto inicial de oficina, desde la metodología del diseño de servicios, investigando, definiendo retos, cocreando y prototipando sobre la hipótesis de partida de que las familias necesitan comprender su situación. El resultado del proyecto es una nueva visión del servicio, que incorpora estrategias de narrativa y comunicación clara para mejorar la información y los modelos de comunicación con las mismas.

La casa de las familias: ventanas abiertas y puertas transparentes

A lo largo de este trabajo de diseño, el concepto inicial de la Oficina ha evolucionado: del diseño de un nuevo espacio físico, hacia el diseño de una narrativa que recoge la visión del servicio: La Casa de la Infancia y las Familias. Un proyecto que cristaliza los valores de apertura, cercanía y comprensión, y donde la comunicación, el diseño de contenidos y el lenguaje claro son esenciales. 

“La Casa de la Infancia y las Familias” refleja una cultura, una forma de ser y hacer común. Rehuye de las relaciones desiguales o los tecnicismos para favorecer relaciones más cercanas y empáticas. Representa el trabajo de los equipos profesionales de Menores, guiado por la comprensión, la facilitación y el apoyo, y la misión, compartida con las familias, de proteger los derechos y el bienestar de los menores.

Mensajes visibles para integrar esta cultura

La dirección del proyecto valoró nuestra propuesta de transformar la idea de partida - construir un espacio físico- en la creación de unos protocolos y artefactos que materializan esta cultura compartida como “más ambiciosa y, al mismo tiempo, más realista”. No requiere de una oficina más grande, ni una reforma, ni más personal de atención, sino de materiales que nos ayuden a integrar y potenciar la cultura existente en todos los momentos y experiencias del servicio. 

Entre otros materiales, diseñamos una serie de carteles que nos permiten tener los principios de la Casa de la Infancia y las Familias no solo presentes, sino también visibles en todo momento, en cada acción y decisión que toman los equipos.

Lenguaje claro en los momentos clave

En la fase de investigación, detectamos que la acogida es parte clave en el proceso. La acogida es el momento en el que la familia conoce que va a empezar el proceso, se entrevista por primera vez con el equipo y llega a casa para digerir toda la información recibida. Es el primer contacto con Menores, en el cual las familias todavía no están familiarizadas con el lenguaje y con el proceso, les cuesta entender porqué se encuentran allí.

Trabajamos este momento como “piloto” para integrar estos valores al máximo. Es un momento de alto impacto emocional y sobrecarga de información, y una oportunidad para establecer las bases de la relación entre el servicio y las familias.

Diseñamos diferentes materiales de acogida, como la carta que reciben las familias para su primera cita con el equipo de atención a infancia y familias. Redactamos y organizamos la información de manera que se identifiquen de forma clara los datos más relevantes, usando un lenguaje sencillo y cercano.

Invitamos a las mismas familias que participaron en la investigación a evaluar los elementos fruto del proceso de trabajo con los equipos de Menores, y que recogen lo aprendido al hablar con ellas en las entrevistas realizadas por el equipo de diseño.

Comunicación clara y lenguaje visual para apoyar el proceso

Para el momento de la entrevista con el equipo, diseñamos un cuaderno de trabajo familiar. Un objeto para las familias, que pueden hacer suyo, tomando notas o apuntando información, llevarlo a casa y conservarlo durante todo el tiempo en que esté abierto este proceso de seguimiento.

Dotar de un elemento físico a la conversación inicial, en la que la familia va a recibir pautas para el proceso que se inicia, obliga al personal a ir despacio y compartir el tiempo en una situación que puede ser dolorosa e incómoda para todas las partes. Es también un apoyo al recuerdo, que permite a quien asiste a la cita implicar a otros adultos responsables en el proceso o compartir con los hijos más mayores, una vez de vuelta a casa.

Diseño visual que ayuda a la comunicación verbal

El diseño del cuaderno se concibe como un apoyo a la conversación entre la familia y el personal. Este material, tanto en la forma de aplicar la comunicación clara como en el lenguaje visual utilizado, con tipografías sencillas, iconos y espacios para tomar notas, refleja una forma de entender y asumir los protocolos. Los hace transparentes, asumibles para las familias, e impulsa su responsabilidad. 

El cuaderno recoge de forma sencilla derechos, deberes, un resumen del proceso y recursos relevantes. Destaca aspectos positivos de la familia, personaliza la información, aclara los porqués, da pautas sobre los aspectos a trabajar y se orienta hacia un objetivo compartido entre la institución y la familia: el bienestar del menor. 

Complementando a este cuaderno familiar, diseñamos materiales específicos para los menores: un tarjetón adaptado para el menor que resume el contenido del cuaderno familiar y una cuartilla con espacio para escribir que le ayude a reconocer a las personas con las que se van a relacionar, y donde pueda apuntarse citas, dudas