Premio al diseño en la Administración: siete hitos del camino recorrido con SDA

El 13 de febrero, el equipo SDA recoge de manos de los reyes un Premio Nacional de Diseño, la mención especial en la categoría de Profesionales. El jurado ha argumentado este premio alabando a SDA “por incorporar de forma impecable y eficaz el diseño estratégico y de servicios como elemento fundamental para la transformación, modernización e innovación de las administraciones públicas”.

Este equipo, con el que estamos vinculados desde 2017, “ha sido capaz de concebir (…) un nuevo paradigma sobre el que sustentar las relaciones de las personas con las instituciones públicas”. 

A través de siete hitos, repasamos cómo desde Fractal hemos contribuido a hacer crecer ese paradigma del diseño centrado en las personas en la Administración, y cómo desde el mundo de la empresa acompañamos y hacemos posible la transformación de la cultura en las administraciones que reconocimientos e impacta en las soluciones que los gobiernos aportan a la ciudadanía.

Las GovJam como embrión de la cultura del diseño de servicios en la administración

En 2017, cuando muy pocas personas hablaban de Diseño de Servicios en la administración, en Zaragoza comenzamos a organizar, en colaboración con el Centro Aragonés de Diseño Industrial, las GovJam. La experiencia acercó a muchas personas que trabajan en lo público (administración, sanidad, educación, empleo, agricultura…) a un proceso alternativo de trabajo basado en el diseño de servicios. Muchas de las personas que trabajan ahora desde esta mirada en el Gobierno de Aragón formaron parte de esa experiencia, que fue el embrión de una nueva forma de hacer las cosas, y un conector entre personas dispuestas a abordar la mejora de los servicios públicos desde una óptica distinta.

El proyecto de SEDA, nuestro primer trabajo con el equipo de SDA

Ofrecer a la ciudadanía mejores servicios digitales pasa por reunir esos servicios en un catálogo que ponga a las personas en el centro. SEDA, el catálogo de servicios del Gobierno de Aragón, fue nuestra primera experiencia de diseño de un servicio digital con el equipo de SDA: una herramienta interna del personal, pero que les ayuda a crear servicios mejor orientados a la ciudadanía. SEDA se construyó desde el conocimiento profundo de sus labores y las necesidades de los usuarios y fue la oportunidad de aprovechar su rediseño para incorporar necesidades incipientes, anticiparnos a este escenario futuro desde dentro e impulsar el cambio en su cultura organizacional con la vista puesta en la digitalización de la administración.

Formación para el equipo: creando un lenguaje compartido

A la experiencia de las GovJam les siguieron las primeras formaciones en Diseño de Servicios para el Gobierno de Aragón y en concreto para SDA, que impartimos desde Fractal. El equipo venía de lugares dispares: la usabilidad, los datos abiertos, el derecho o el desarrollo informático. Estas primeras formaciones fueron una forma de sembrar una idea: que podíamos diseñar servicios poniendo en el centro a las personas. 

También fueron el lugar donde empezamos a sentar las bases de un lenguaje común sobre qué significa  un “servicio” en el contexto de la Administración, donde esa palabra es un significante cargado de muchos significados. Acordar, como dice Lou Downe, que “un servicio es algo que ayuda a alguien a hacer algo” fue el resultado de un proceso en el que estas formaciones, que después extendimos a todo el equipo, nos ayudaron enormemente.

Cambio de foco: de la digitalización de servicios al diseño y desarrollo de servicios

En 2019, se inicia un proyecto de transformación digital que ya pone el concepto de diseño de servicios en primer plano, y formamos parte de la Unión Temporal de Empresas (UTE) encargada de llevar adelante el contrato, teniendo un rol estratégico en la definición metodológica de lo trabajos, definiendo la actual metodología de SDA y liderando los proyectos clave. 

El encargo incorporaba una visión más madura de la transformación digital que llevábamos varios años gestando: que la digitalización de los servicios era la oportunidad para preguntarnos cómo tiene sentido que sea este servicio ahora y en el mundo digital, y no una mera traslación de documentos en papel a formularios online. Así, abordamos más de 70 servicios, algunos de ellos con transformaciones tan relevantes como la implementada el Servicio de Ayudas a la Cooperación para el Desarrollo, que conlleva un cambio de ley.

Ganar este contrato supuso comenzar a trabajar mano a mano en el día a día del equipo SDA, y el entendimiento con el personal público y la implicación que compartimos nos permitió ir mucho más allá del encargo inicial. Hemos participado desde la creación del propio nombre del equipo y del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos, pasando por el desarrollo de su marca y el Plan Estratégico de Servicios Digitales 2022-2025. Y eso ha sido clave para los siguientes años de colaboración.

Un sistema de diseño y una pandemia que lo cambió todo

Lo hemos contado en otros lugares: muchas veces, cuando comenzamos a diseñar, detectamos necesidades que van más allá del encargo. Lejos de entender esto como una barrera, en Fractal lo consideramos una oportunidad de materializar los principios que compartimos con SDA. Crear soluciones globales es uno de esos principios, y mientras diseñábamos SEDA, vimos la oportunidad de comenzar a construir un sistema de diseño: estaba naciendo Desy, el sistema de diseño del Gobierno de Aragón que hoy va camino de convertirse en el estándar para todas las herramientas de la administración aragonesa y es ya una herramienta de uso libre para cualquier otra administración que lo quiera implantar.

Fue alrededor de 2020, en el contexto de una pandemia que lo cambió todo. Tanto, que hubo que diseñar herramientas en cinco días, como la Cita previa, que permitió que la ciudadanía siguiese teniendo acceso a los servicios del gobierno con seguridad en pleno confinamiento. También ha cambiado la forma de relacionarnos con la administración, ahondando la necesidad de unos servicios públicos fáciles de usar y adaptados a las necesidades de las personas. Y desde la pandemia, se ha transformado la forma en la que trabajamos con los equipos de la administración: en remoto cuando es necesario o conveniente, más distribuida y más ágil. Lo que en aquellos días de marzo de 2020 parecía algo complejo, es hoy la realidad del equipo SDA.

El diseño en el centro de la Transformación Digital: renovamos nuestro trabajo con SDA hasta 2025

En 2021 se presenta la oportunidad de continuar el trabajo de Transformación Digital y volvemos a formar parte de la UTE que lo está llevando adelante junto con el equipo interno de SDA. El equipo de SDA, y Fractal como parte de él, ha ganado en madurez y los retos que se nos plantean son más grandes. Tenemos entre manos el rediseño global de la Atención a la ciudadanía, proyectos relacionados con la atención a la ciudadanía en salud, y el rediseño de varios servicios y herramientas.

Por este camino, nos vamos encontrando a numerosas personas que estuvieron en las primeras GovJam, que han trabajado con nosotros en proyectos de diseño dentro y fuera de SDA, y que se presentan a las sucesivas convocatorias de diseño de servicios. Lo hacen porque confían en el trabajo que hace este equipo: cada vez más personas que trabajan en la administración nos ponen cara y nos llaman por nuestro nombre, y viceversa. Que muchas de estas personas se hayan formado en Diseño de Servicios con Fractal nos permite hablar un lenguaje compartido, y extender la cultura del diseño a otros equipos.

La UTE también ha madurado: Hiberus aporta todo el conocimiento tecnológico, perfiles de UX y músculo en analítica y SEO. En la fórmula de la subcontratación incorporamos profesionales freelance de reconocido prestigio en la comunicación, el diseño de servicios y el diseño de interacción, y a Tropical con su buen hacer en identidad visual. Por parte de Fractal, coordinamos los diferentes equipos y tenemos la responsabilidad de llevar a buen puerto los trabajos de diseño de servicios y diseño de interacción. Además vamos creciendo en personas dentro de Fractal, siempre despacio y con buena letra, para mantener nuestra forma de hacer las cosas.

Momentos vitales: la visión centrada en las personas desborda los límites de la organización administrativa

En 2023 el equipo SDA va a abordar muchos nuevos retos y quizás el que más ganas tenemos de emprender, porque representa bien el “compromiso con poner a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas” que ha destacado el jurado de los Premios Nacionales de Diseño es el de los Momentos Vitales.

Los Momentos Vitales llevan a la realidad de los servicios públicos esa idea de “un servicio es algo que ayuda a alguien a hacer algo”. Cuando una persona se encuentra en uno de estos momentos como, por ejemplo, tiene un bebé, todas las cosas que tiene que hacer (informaciones, gestiones) desbordan la organización administrativa. Nuestra tarea va a ser facilitarle el camino a seguir, pensando más en las personas y sus necesidades que en los procedimientos y las diferentes administraciones que se encargan de ellos. 

Trabajar hasta 2025 en el seno del equipo SDA va a ser la oportunidad de seguir expandiendo esta visión innovadora y el Premio Nacional de Diseño, que reconoce a este equipo de personas de lo público y personas del mundo de la empresa, nos da la posibilidad de ser inspiración para otros equipos y llevar esta visión a otras organizaciones que quieran continuar este camino.