• Blog
  • Tu experiencia de usuario es tu marca

Tu experiencia de usuario es tu marca

persona sirviendo un café en una cafetería

Se tiende a tratar a la experiencia de usuario (UX) y al branding como áreas independientes que no tienen la necesidad de trabajar juntas. Sin embargo, experiencia y marca están muy relacionadas entre sí.

En líneas generales, la experiencia de usuario se define como el conjunto de interacciones de una persona con un producto o un servicio. Para generar experiencias memorables es necesario diseñar buenos productos y servicios y para ello, conocer y comprender en profundidad al público objetivo. El branding, sin embargo, es la promesa que hace una organización a las personas que consumen sus productos y servicios. Esta promesa define lo que pueden esperar de ella, tanto en términos de oferta de productos y servicios, como de actitudes y valores de la empresa.

Las vivencias de las personas cuando interactúan con los productos y servicios de una marca configuran la experiencia de cliente (CX). La experiencia de cliente tiene el potencial tanto de reforzar las percepciones que las personas ya tienen sobre la marca, como de cambiarlas. Por esta razón, no solo es importante que la experiencia con nuevos productos y servicios sea positiva, sino también conocer las percepciones ya establecidas para mejorarlas o reforzarlas.

Conseguir una imagen positiva y consistente en la mente de su público objetivo es, hoy en día, el objetivo de cualquier compañía. Cada vez más organizaciones apuestan por prestar atención a su UX para construir y reforzar su imagen de marca. Y es que, una marca se compone de experiencias. La imagen de una marca es resultado de todas las vivencias que han tenido las personas con ella.

La experiencia de usuario se convierte en un diferenciador por el cual una persona se decanta por consumir a una compañía u otra

Branding y diseño de servicios

En este sentido, cada vez más se intentan reflejar los valores de una marca en sus productos físicos; sin embargo, hacerlo en sus servicios no está tan extendido. En este ámbito donde la experiencia de usuario no está muy trabajada, existe un gran potencial para conseguir un servicio que destaque y refuerce la imagen de marca.

Por ejemplo, en el ámbito de los servicios de salud, rediseñamos el servicio de oncología médica desde el diseño centrado en el paciente y esto repercutió en una mejora de la experiencia, y al mismo tiempo, ayudó al hospital a posicionarse en una imagen de atención de calidad.

Es importante que la experiencia de usuario siempre vaya alineada con los valores de marca, por ejemplo, un hospital que se identifique con una atención individualizada y cercana tendrá que cuidar puntos de contacto como sus consultas, buscando que sean tranquilas, ordenadas y acogedoras; sin embargo, una empresa tecnológica que se considere puntera e innovadora tendrá que cuidar otros aspectos de su servicio, por ejemplo ofreciendo a su clientela un espacio donde interactuar con la tecnología y con personal experto.

El design thinking, o pensamiento de diseño, nos ayuda a diseñar servicios que generen experiencias memorables, pero para que esto se traslade a la realidad, es necesario que exista un compromiso real a lo largo de toda la organización. Así se consigue que cada una de las interacciones con una compañía ofrezca una buena experiencia de usuario que además sea consistente con el resto.

Para ello es necesario implicar al personal del servicio, quienes integrarán los valores de marca en cada interacción y en cada conversación con las personas clientes de la empresa. Siguiendo con el ejemplo de la mejora de experiencia del paciente oncológico, si el hospital quiere identificarse con una atención individualizada y cercana, el personal médico tendrá que dedicar tiempo a sus pacientes, conocer sus nombres, mirarles a los ojos y escucharles con atención.

Branding y experiencia de usuario digital

Por otro lado, no hay que descuidar la experiencia de usuario online. Una herramienta online bien diseñada, que orienta al usuario en su navegación, tiene un gran impacto en la percepción de marca. Las personas deben ser capaces de hacer en el site todo lo que esperaban hacer al entrar y el site debe permitirles encontrar fácilmente la información, guiándolas en la toma de decisiones y en el proceso de venta o conversión. Para ofrecer la mejor UX, es necesario analizar previamente los objetivos de las personas usuarias y las interacciones que realizan con el site. De esta forma, no solo se consigue responder correctamente a sus necesidades, sino también potenciar la imagen de marca digital.

Las organizaciones públicas no se quedan atrás y cada vez cuidan más su marca digital. Es el caso del Gobierno de Aragón, quien decidió apostar por la experiencia de usuario mejorando la información pública existente sobre los servicios que ofrece y sus herramientas digitales. Esta transformación no solo pretende mejorar la percepción de la ciudadanía sobre el Gobierno de Aragón, sino también acercar al personal público las necesidades de la ciudadanía.

¿Cómo trasladar la imagen de marca a la experiencia de usuario?

Primero, se debe entender la marca para saber qué valores hay que transmitir. Una vez se identifican estos valores, se debe pensar en cómo conseguir que las personas sientan y piensen esto cuando se relacionen con sus productos y servicios.

En un inicio, la imagen de marca se transmitía a través de medios no interactivos como anuncios de televisión o radio. En estos medios, las compañías mostraban, pero no demostraban, “cómo actúa la empresa”. Con el auge de los sistemas digitales y de la experiencia de usuario, ahora el comportamiento de marca cuenta con un papel fundamental.

Tu marca es lo que dices, pero sobre todo lo que haces

Por esta razón, es imprescindible generar una experiencia de usuario significativa que posicione a la empresa en la mente de las personas.

Claves para conseguir una buena experiencia de usuario:

  • Conocer al usuario: saber quién es, cuáles son sus intereses y cuál es la mejor manera de atenderlo. De esta forma, la UX deberá materializar los valores y atributos de marca respondiendo a las necesidades de sus personas usuarias, tanto en los canales físicos como en los digitales.
    Por ejemplo, si entre los valores de marca de un hospital se encuentra la eficiencia, la experiencia de usuario tendrá que responder a ello minimizando los tiempos de espera de sus pacientes, tanto en salas de espera y listas para pruebas y/o intervenciones, como en los servicios digitales que ofrece a través de su web, reduciendo los tiempos de carga.
  • Tener el tono, voz, personalidad y forma de expresarse de la empresa bien definido. Con ello se consigue transmitir una marca como auténtica y coherente, capaz de diferenciarse de las demás existentes en el mercado. No obstante, esta diferenciación debe ser tangible en su experiencia de usuario.
  • Reflexionar sobre qué ayuda a generar fidelidad, más allá de las funcionalidades y el precio del producto o servicio. Es decir, detectar y potenciar los momentos memorables de la experiencia de usuario que se relacionan con los intereses e inquietudes del público objetivo.

Branding y experiencia de usuario

Para que nuestra marca ofrezca una experiencia de usuario memorable debemos empezar comprendiendo en profundidad los valores de la misma y las necesidades de las personas usuarias. En este sentido, comprender la promesa, los atributos y el arquetipo de la marca, nos ayuda a saber qué queremos reflejar en la experiencia de usuario. Comprender a las personas que consumen nuestros productos y servicios nos ayuda a asegurarnos de que las interacciones y las funciones serán valiosas, útiles y utilizables.

En Fractal, trabajamos siempre siguiendo los principios del diseño centrado en el usuario para generar experiencias de usuario únicas.

Bibliografía

Otros artículos relacionados

¿Qué es diseño de servicios?
31 de agosto de 2020

Prototipar para cambiar el futuro
18 de febrero 2021

Te informamos de que usamos cookies