Actualización omnicanal de la administración de Tributos en Aragón

Desde Fractal Strategy colaboramos con la administración de tributos de la comunidad para hacer una transformación completa y con un enfoque omnicanal en la que se han abordado diferentes servicios que permiten que ahora las personas y representantes de empresas puedan:

• Conocer la situación real de sus deudas, utilizando MiA, el espacio de relación digital con la ciudadanía

• Hacer más simple la solicitud de aplazamientos y fraccionamientos, y los procesos de donaciones de padres a hijos

• Consultar videos y guías para facilitar la autonomía de la ciudadanía al hacer los trámites tributarios

En cuanto a la atención presencial, se han creado protocolos y herramientas para facilitar la acogida de los usuarios y la incorporación de nuevas personas al equipo. En todos estos canales, ha sido fundamental trabajar también los procesos de gestión interna.

Una nueva área temática en MiA con toda la información de Tributos

MiA es una aplicación propia del Gobierno de Aragón que conceptualizamos como un espacio único en el que tener acceso a todos tus datos importantes. En su evolución, se han creado diferentes áreas temáticas: vehículos, educación, tributos… Es en esta área en la que hemos trabajado para que los ciudadanos puedan consultar cómo están sus deudas, con una actualización periódica.

Pagar por Bizum y otros cambios en la gestión de impuestos

Los métodos de pago han evolucionado con la tecnología y Tributos evoluciona con ellos. En 2025, la hacienda aragonesa desplegará el pago a través de Bizum, además del pago con tarjeta bancaria o con cargo a cuenta. Estos nuevos medios de pago se han previsto en el proceso que diseñamos y en el que se ha pensado en todo el viaje del usuario: desde que recibe la carta, y qué información debe contener y destacar este documento, hasta el proceso de pago en la web.

Aplazamiento de deudas simplificado

Pero no todas las personas pueden pagar de manera inmediata los impuestos. Por ello, un nuevo servicio permite hacer de forma electrónica la solicitud para aplazar un pago o hacerlo de forma fraccionada, y después conocer los plazos e importes pendientes, usando MiA. Desde Fractal trabajamos en el rediseño del trámite y en la visualización de los datos en MiA.

Pagar un impuesto no tiene por qué ser complicado… ni sólo digital

Antes de la puesta en marcha del área temática de tributos en MiA en mayo de 2024, un ciudadano o ciudadana que quisiera consultar el estado de sus deudas solo podía hacerlo por teléfono o acudiendo en persona a una oficina. Es la ventaja de la administración digital, que agiliza trámites para aquellas personas que tienen autonomía para usar los medios digitales. Al mismo tiempo, usamos el enfoque del diseño de servicios para mejorar la atención presencial.

Junto a la Dirección General de Tributos, hemos trabajado también para generar materiales de apoyo a la tramitación digital, con guías y vídeos. Y en cuanto a la atención presencial, en el contexto de la convocatoria de Rediseño de servicios de SDA, hemos trabajado en herramientas para agilizar la atención presencial y facilitar la incorporación del nuevo personal al servicio de información tributaria.