Integrar la información relevante, accesible y útil en la experiencia de uso de las oficinas del INAEM
Cliente
Instituto Aragonés de Empleo (INAEM)
Área
Sector público
Claves
Diseño de servicios, diseño de experiencia de usuario
Año
2023
El Instituto Aragonés de Empleo, INAEM, está presente en todo el territorio a través de oficinas en ciudades y pueblos. Son instalaciones diversas y dispares en su configuración y en los servicios que ofrecen a las personas en busca de un empleo.
Estas oficinas están abiertas a todos los usuarios que acuden a ellas para renovar la demanda de empleo, buscar formación y consultar ofertas. Las utiliza prioritariamente un sector de la ciudadanía que acude a estas oficinas a informarse sobre los servicios de INAEM porque tiene un perfil menos digital que la media o no dispone de medios informáticos en su casa.
Durante el año 2019, un proyecto piloto dio el impulso inicial para repensar los espacios de autoinformación de estas oficinas, en los que las personas pueden consumir información seleccionada de manera autónoma. La pandemia de 2020 dejó este proyecto en segundo plano y, sobre todo, transformó la forma en la que las personas se relacionan con los servicios y el escenario del empleo y de la relación con lo digital.
Con este proyecto, trabajamos para repensar la función de la autoinformación en las oficinas de forma que aporte una experiencia consistente, con aspectos similares independientemente de la oficina que utilice cada usuario. Unas oficinas en las que la información relevante sale al paso de las personas usuarias, les acompaña en sus acciones aprovechando los recorridos por el espacio y forma parte de toda la experiencia de visita a la oficina.
El reto
Repensar los espacios de información de las oficinas del INAEM en los que las personas pueden consumir información seleccionada de manera autónoma.
Del “espacio de autoinformación” a la información integrada en el espacio
En este nuevo enfoque para la autoinformación, ya no existen espacios específicos, sino que a lo largo de toda la oficina se ubican informaciones y herramientas útiles para estar al día sobre cursos, acceder a ofertas de trabajo, etc.
El espacio de entrada a cada oficina es la carta de presentación de los servicios de INAEM. Esta zona recibe en varios idiomas que dejan claro la capacidad de INAEM de atender en diferentes lenguas, presenta los servicios disponibles y da visibilidad a los datos de contacto de las oficinas.
Para la zona de ordenadores, se definen unas pautas que permitan al personal asegurar su adecuado funcionamiento, como mantener los ordenadores siempre encendidos, configurar las pantallas para que sea muy fácil acceder a las principales tareas, e instalar cartelería de apoyo con recomendaciones e instrucciones.
El espacio de ofertas se reorganiza para presentar las vacantes de una manera más práctica y orientada a la activación: las fichas explican claramente cómo se aplica a cada oferta y se dejan en esta zona tarjetas físicas en las que cada demandante de empleo puede anotar la información de las ofertas que más le interesen y llevárselas al personal. Además, las ofertas se vinculan de manera directa a la formación con la que cada demandante de empleo podría completar su perfil profesional y tener una mejor cualificación para esa oferta.
También se generan recursos y materiales específicos orientados a niños y niñas, ya que se detecta que las oficinas presenciales son muy utilizadas por madres, que necesitan un espacio o, al menos, materiales que ayuden a que los peques estén acogidos y entretenidos durante la espera y la atención. Para ello, preparamos materiales específicos, como unas fichas para colorear con temática de oficios y, sello de INAEM.
Investigación de campo, cocreación y proyecto piloto
Para llegar a estas soluciones, llevamos a cabo un proceso de diseño centrado en las personas en el que destacan algunas actividades que nos permitieron conocer de primera mano las oficinas y a las personas que trabajan en ellas.
Una fase de investigación de campo, para la que visitamos las 21 oficinas de INAEM en el territorio aragonés, para comprobar la ubicación del área de autoinformación en cada una de ellas, identificar la señalética existente y recabar información de las personas usuarias y el personal.
Sesiones de concreción de las soluciones planteadas con el equipo core del proyecto.
Desarrollo de las soluciones como materiales gráficos y paneles, formularios, o fórmulas de presentar la información relevante en cada oficina (por ejemplo, mostrando los empleos más demandados en un territorio en concreto).
Sobre estas soluciones se realizó una fase piloto del proyecto en dos oficinas muy diferentes: la de Compromiso de Caspe, en Zaragoza, es una oficina grande, con un gran volumen de visitas que acuden con cita previa y zonas especializadas. La de Tarazona da servicio tanto a la ciudad como a los municipios cercanos y en ella las visitas son más cortas y frecuentes. Estas oficinas eran representativas de los dos grupos de oficinas detectados, y nos permitieron validar que las soluciones serían escalables al resto de oficinas del territorio.
Este piloto nos permitió, por un lado, visualizar el despliegue de las soluciones y su integración en el trabajo del personal, que así se involucra y forma parte del cambio, anticipar posibles mejoras y hacer ajustes sobre ellas.
El pilotaje de las soluciones nos ayuda a terminar de definir la hoja de ruta para la implementación de un proyecto que convierta las oficinas del inaem en un espacio lleno de información útil, accesible y que las personas pueden activar en su búsqueda de empleo.
