• Blog

De citar al Goverment Digital Service (desde lejos) a trabajar en Servicios Digitales de Aragón (desde dentro).

Ring de boxeo

Quienes nos dedicamos al diseño tenemos una orientación al arte, a la técnica, a la comunicación y a las personas, entre otros campos. Somos aprendices de todo y solo maestros del diseño. La orientación a las personas no fue siempre el centro del diseño, pero fueron pasando cosas. En 2003 irrumpió en nuestra vida el concepto de ecodiseño y con él un escudo con el que proteger al planeta y con ello a las personas. Más adelante se popularizó el Design Thinking y el Service Design Thinking. En esos años, la orientación a las personas, inherente de la actividad proyectual de diseño, cobró protagonismo. Las piezas encajaban más que nunca y nació la idea de Fractal, nuestra misión y visión. Mirábamos desde la lejanía el proyecto del Gobierno Británico y todo el trabajo que su equipo Government Digital Service (GDS) estaba realizando para poner a las personas en el centro del diseño de los servicios públicos. ¡Wow!, queríamos ser como el GDS, colgamos en las paredes de nuestro estudio sus posters para tener presente el camino que queríamos recorrer.

Tres posters colgados en la pared de nuestro estudio
Posters del GDS en la pared de nuestro estudio (2016)

Nuestros inicios en el diseño de servicios públicos

La orientación hacia las personas era nuestro reto, nuestro combate en el panorama del diseño, y la idea de diseñar servicios públicos era su máximo exponente. Un sueño que veíamos lejano e inalcanzable y mucho más si pretendíamos pagar nóminas e hipotecas. Así que empezamos a entrenar: primero, desde el trabajo académico, investigando desde la Universidad de Zaragoza y realizando los primeros proyectos de este tipo en Aragón; después, promocionando esta cultura dentro de la Administración aragonesa realizando varias govjam en colaboración con el Centro Aragonés de Diseño, con quien también emprendimos las primeras acciones formativas para el personal público en materia de diseño de servicios. En esas formaciones, nuestras citas al GDS eran frecuentes. Eran un espejo en el que mirarnos y daban sentido a nuestra argumentación.

Llegaron los primeros desafíos. El Laboratorio Aragón Gobierno Abierto publicó el primer contrato para rediseñar los puntos de autoinformación de las oficinas de empleo del Inaem desde la óptica del diseño de servicios. Comenzamos a colaborar con el equipo de Administración Electrónica del Gobierno de Aragón en el rediseño del Catálogo de Procedimientos Administrativos, la actual herramienta SEDA. Paralelamente fueron surgiendo más oportunidades de realizar proyectos para otras administraciones y entre ellas, guardamos especial recuerdo del trabajo realizado en la innovación en la experiencia del paciente con el Hospital Miguel Servet, gran campo de pruebas y aprendizaje.

En 2019, el entonces Servicio de Administración Electrónica lanzó una licitación para modernizar y digitalizar los servicios públicos desde la filosofía de diseño centrado en el usuario, y lo ganamos. Nos sorprendió descubrir que hay gente en la Administración que comparte nuestra visión y, aunque años atrás nos parecía impensable, en septiembre de 2019 arrancó el primer proyecto de rediseño de servicios públicos equiparable al GDS británico en Aragón que ha durado algo más de dos años. Ese sueño que parecía imposible empezaba a hacerse realidad al más puro estilo Million Dollar Baby.

Tuvimos la suerte de formar parte de ese primer contrato y a lo largo de estos dos años, hemos trabajado desde SDA en el diseño y rediseño de multitud de herramientas y servicios públicos de Gobierno de Aragón, trabajo que hemos compaginado con otros proyectos de diseño de servicios públicos como Oficina de infancia, Hogares de mayores, Centros de interpretación de la naturaleza y Talleres Reiniciando, además de otros proyectos en el ámbito privado y nuestra actividad formadora y divulgadora. SDA apostó por el diseño centrado en las personas con esta primera licitación y en 2022 seguirá haciéndolo con un nuevo contrato. Nosotros seguiremos formando parte del equipo y tratando de inspirar a las personas que se acercan a nuestras metodologías y a las organizaciones y empresas de nuestra tierra.

Desde fuera las cosas pueden parecer muy estratégicas y estructuradas, pero desde dentro son más naturales y orgánicas, son personas las que apuestan por esta forma de pensar y generan las conexiones necesarias para que las cosas pasen. Algunas de las personas que han hecho y hacen esto posible son: Elena Bernia y Juan Manuel Ubiergo (Cadi), Carlos Oliván, Raúl Oliván y su equipo (LAAAB), José Manuel Aldámiz-Echevarria y tantas personas del Salud, Jesús Díez, María José Segura y José María Subero y todo el equipo de SDA, entre muchas otras. Esta enumeración debería ser mucho más larga, aunque nos dejamos personas os tenemos muy presentes.

Servicios Digitales de Aragón: primer asalto (2019-2021)

Servicios Digitales de Aragón (SDA) es un equipo de personas ilusionadas con una misma visión: “Ser el impulsor de una organización reconocida por poner a las personas en el centro de su actividad. Implicar al personal público y la dirección política en la transformación del Gobierno de Aragón para prestar servicios públicos eficientes y sencillos”. En lo operativo, somos empresas, diseñadores/as, desarrolladores/as, técnicos/as y dos servicios de la administración aragonesa: el Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos y el Servicio de Transformación Digital, ambos pertenecientes al Departamento de Ciencia, Universidad y Sociedad del Conocimiento.

En SDA hemos trabajado intensamente durante los dos últimos años para impulsar la cultura del diseño centrado en las personas desde dentro de la Administración, extender entre las personas que trabajan en ella sus beneficios y conseguir calar en su forma de hacer, buscando generar con cada acción un cambio de cultura.

Durante estos dos años hemos trabajado en el diseño y rediseño de más de 8 herramientas digitales, entre ellas: cita previa, carpeta gestor, carpeta ciudadana, SEDA, el tramitador electrónico y la sede electrónica del Gobierno de Aragón.Todas estas herramientas dan forma al nuevo ecosistema digital del Gobierno de Aragón, mucho más consciente de las necesidades del personal gestor y las personas usuarias.

Esquema de las herramientas del Gobierno de Aragón mencionadas y sus relaciones
Ecosistema digital del Gobierno de Aragón.

En paralelo, se han rediseñado más de 75 servicios públicos de los ámbitos de la educación, transporte, cooperación al desarrollo, tributos, seguridad laboral y un largo etcétera. Fractal ha trabajado en el rediseño de cerca de 40 de estos servicios públicos.

Este trabajo se ha abordado desde la visión del diseño de servicios, siguiendo la metodología SDA que hemos implantado y vamos mejorando proyecto a proyecto. En total, más de 15 departamentos y 200 “clientes” (ciudadanía, empresas u entidades, según el caso) se han involucrado en el proyecto para rediseñar y digitalizar los servicios públicos que ofrecen o de los que son usuarias.

Esquema de la metodología de diseño de servicios públicos de SDA
Metodología de Servicios Digitales de Aragón.
Durante el proyecto, los aprendizajes adquiridos en el rediseño de los servicios han ayudado a mejorar las herramientas digitales y, a su vez, el desarrollo de las nuevas herramientas digitales ha permitido plantear servicios públicos más eficientes, sencillos y acordes a las necesidades del personal y la ciudadanía.”

Diseño ux, diseño de servicios y diseño estratégico, parte del ADN de Fractal, han convivido a lo largo de todo el proyecto. La visión estratégica ha permitido conectar todo el trabajo realizado y abordar problemáticas comunes desde un punto de vista global, aportando consistencia y valor a la oferta de servicios públicos del Gobierno de Aragón.

Esquema de una pirámide creada a partir de otras más pequeñas.
Metodología de Servicios Digitales de Aragón.

Si quieres conocer más en detalle el trabajo realizado en Servicios Digitales de Aragón puedes leer nuestro post Trabajando en SDA: cinco casos de éxito de la administración pública.

Servicios Digitales de Aragón: segundo asalto (2022-2024)

SDA tiene claro el camino a recorrer y prueba de ello es su nuevo Plan Estratégico 2022-2025. Un plan cocreado desde el diseño estratégico y probablemente uno de los proyectos de mayor impacto en el que hemos tenido la suerte de participar. Un plan que amplía y explora futuros que no pudimos ni imaginar tiempo atrás.

Otra prueba del compromiso de SDA con las personas es la licitación que fue lanzada el pasado mes de septiembre y que lleva por nombre: “Transformación digital del Gobierno de Aragón mediante la utilización de diseño centrado en las personas usuarias”. Recientemente se ha publicado la adjudicación del contrato a la unión temporal de empresas que hemos constituido junto con nuestro socio tecnológico Hiberus. No podemos estar más felices e ilusionados/as con este gran proyecto. Fueron muchas las horas dedicadas a elaborar nuestra propuesta, competimos con grandes empresas y equipos y ajustados fueron los resultados. Hemos intentado decirlo sin recurrir a un tópico, pero es así: el trabajo duro y la devoción por algo funcionan.

Nos imaginamos este nuevo proyecto con más roce con la ciudadanía, con más apoyo institucional, con más transformación que no sea solo digital, con más relación entre diferentes administraciones, siendo más ágiles, más compenetrados con los equipos de desarrollo, haciéndolo todo más abierto, más bonito, más compartido, más humano y guardando espacios para proyectar el futuro del futuro del diseño en lo público.

Somos gente de aquí, discreta, noble. Nos cuesta hacer ruido y que se nos oiga. Pero en este nuevo proyecto vamos a intentar inspirar a otras personas, como GDS inspira a nuestro equipo. Vamos a poner fuerza en contar lo que hacemos manteniendo nuestra identidad. “Somos igual que nuestra tierra, suaves como la arcilla, duros del roquedal"

Vamos a intentar inspirar a otras personas, como GDS inspira a nuestro equipo.”

Despedimos el año cerrando el proyecto que soñamos. Hacemos balance y no todo ha sido fácil: la realidad siempre te pone en tu sitio, pero hemos tenido grandes aprendizajes como los que ya os contamos en el post Diseño e innovación pública. Recibimos el 2022 con un nuevo proyecto con el que ni siquiera fuimos capaces de soñar, ahora el combate impone, pero tenemos la certeza de que nuestra rutina de entrenamiento y nuestras habilidades están de nuestro lado. ¡Feliz año!